Continuación del post anterior «Experiencias de realizar tests con usuarios«
Hoy en día, con los recursos tecnológicos actuales, lo más caro de un test con usuario es el tiempo empleado en decidir que testear y en hacer el recruiting.
Lo primero nadie lo puede hacer por tí, ya que:
Nadie conoce mejor el negocio que tu equipo o tú.
Por lo que piensa bien que testear y haz el mínimo trabajo necesario para comprobar esas asunciones. Partiendo de que nada es válido hasta que se comprueba, gastar el menor tiempo y número de recursos en validar una idea hará que la empresa sea más proclive a seguir testeando.
Por eso como comentan también en el libro UX Lean ( y también por experiencia propia) es mejor externalizar esa parte, ya sea que una empresa busque los usuarios presenciales o en remoto (en la herramienta de testeo que busca también los usuarios u otra de BBDD).
Imagen sacada del libro Sprint, donde se ve a M. Margolis de Goggle Ventures realizar un test con usuarios.
Si hacemos el test presencial, soy de las que opinan que, para evitar que el se pierda tiempo generando documentación extra, lo ideal es que el equipo lo presencia en directo en una habitación continua. Para ello, en un mismo día se convocan a todos los candidatos (unos 5) y se reservan las 5-8 horas de todo el equipo para que vean en directo los resultados de lo que se ha trabajado previamente.
Si es una empresa del tipo «alguien llamado X» decide (que no está en el equipo), invitarlo también a que los vea en directo.
Es asombroso como alinea ideas ver a los usuarios teniendo problemas con algo que antes parecía tan claro.
O como de claro es ver que una idea sobre la que se tenía dudas, consigue sacar sonrisas y encantar a los usuarios. Ese subidón, es una recompensa al trabajo bien hecho.
Lógicamente si el test de usuario lo realiza una empresa externa, lo más normal es que se genere un informe de usabilidad donde se reporten las incidencias y su grado de gravedad. Al estar contratado externalmente estos test suelen ser mucho más costosos que los in-house y los informes muchas veces no los suele leer nadie. Aparte de que es mucho más complejo concienciar e implicar al equipo de esta forma.
Reclutar a los participantes correctos y realizar una correcta sesión de test con usuarios no es fácil. La persona encargada deba trasmitir confianza y confortar.
Es un arte guiar una buena sesión de test con usuarios.
Sonreír, trasmitir una buena postura corporal, realizar preguntas generales al inicio (la famosa «Small talk» inglesa), que generen una situación cómoda, que permitan al usuario sentirse como con un amigo, para ser honestos, abiertos y críticos.
Eres el anfitrión y el usuario tu invitado. No le hagas sentir incómodo.
Es muy importante no guiar al usuario, ni con preguntas ni con indicaciones. El debe obtener sus propias conclusiones, por lo que es recomendable no realizar preguntas que indiquen una respuesta obvia tipo:
- «¿Te gusta esto, no?«
- «Ahora que has visto la página, ¿te registrarías o necesitas más información?«
sino más bien preguntas abiertas que dejan abierta cualquier (fascinante) respuesta del usuario:
- «Ahora que has visto la página, ¿qué estás pensando?»
- [Respuesta del usuario]
- «¿Por qué eso?»
Michael Margolis, Investigador de Google Ventures, comenta que basta con seguir 3 reglas al hacer las peguntas:
- Evitar preguntas múltiples o que indiquen respuesta de si o no.
- Preguntas que contengan las «Five Ws and One H»: Who, What, Where, When, Why and How.
- Usar preguntas vagas, es decir, iniciar una pregunta, pero no acabarla para que el usuario la finalice por si mismo.
Recuerda, el silencio es un arma muy potente. Para, mira, espera y escucha.
Aparte de testear lo que se quiere probar es un buen momento para obtener información extra de moda directo de los usuarios, sus hábitos, cómo suele hacer las cosas… Es mucho mejor que una encuesta online o mandada por email! Osea que aprovecha el tiempo previo antes del test y conversa (como si fuera un amigo) con el usuario obteniendo esa información.
Si la conversación es natural, el usuario ni se dará cuenta de que el test ha empezado
Recuérdale que vais a mirar unos prototipos introduciéndolos con una pregunta del tipo ¿Te importa que miremos ahora unos prototipos? Al pedirle permiso, se refuerza la sensación de que el cliente esta haciendo un favor, y que será el prototipo lo que se testee y no al usuario.
Es vital dejar claro que no hay respuestas correctas o erróneas, y que la persona que guía la entrevista no lo ha diseñado por lo que no le va a molestar lo que comente. Esta parte es muy importante ya que así el usuario no piensa que le va a hacer daño con sis comentarios al no estar el entrevistador atado emocionalmente al diseño y sus comentarios serán más sinceros.
Cuando vayas a finalizar la sesión, agradece su esfuerzo y recompénsale de alguna forma. En Sprint Design les daban 100€ a cada usuario, en mi caso, les regalábamos una tarjeta con 50€ a gastar en unos conocidos grandes almacenes.
Nota: Si grabas la entrevista pregúntale al usuario si está de acuerdo, y debe firmar un consentimiento legal sobre ello (puede hacerlo antes del test).