Este sesgo es uno de los sesgos más comunes e influyentes en la forma en que percibimos la realidad y tomamos decisiones. Vamos a explorarlo en profundidad desde la psicología cognitiva y su aplicación en productos digitales.
El sesgo de disponibilidad es la tendencia a evaluar la probabilidad de que algo ocurra basándonos en cuán fácilmente podemos recordar ejemplos de ello.
Si algo es más fácil de recordar, creemos que es más común, probable o importante, aunque no lo sea.
Este sesgo es una heurística: un atajo mental que nuestro cerebro usa para ahorrar esfuerzo. Se basa en la idea de que la mente humana confunde “facilidad para recordar” con “frecuencia real”.
Algunos factores que aumentan la disponibilidad mental de una información:
- Es reciente (acaba de pasar).
- Es emocional (genera miedo, sorpresa, alegría).
- Es vívida o dramática (accidentes, noticias impactantes).
- Es repetida frecuentemente (medios, redes sociales).
Ejemplos del sesgo de disponibilidad
Los medios de comunicación lo usan mucho para generar miedo. Si ves muchas noticias sobre robos en tu ciudad, aunque estadísticamente hayan bajado, tu percepción del peligro aumenta. Lo que recuerdas más fácilmente influye más que los datos reales.
Mucha gente tiene más miedo a volar que a conducir, aunque volar es mucho más seguro. Esto se debe a que los accidentes aéreos son más dramáticos y memorables, por lo tanto, más “disponibles” en la mente.
Si un caso grave de reacción a una vacuna aparece en las noticias, se vuelve más disponible en la memoria, haciendo que algunas personas sobreestimen su riesgo.
A la hora de realizar nuestro trabajo debemos ser conscientes de este sesgo, ya que el feedback más reciente puede llegar a dominar las decisiones. Por ejemplo, los equipos de producto priorizan lo último que escucharon de un cliente (en vez de lo más frecuente o grave). Típico de que un usuario se queja de un bug el viernes, y el lunes ese tema domina la reunión, aunque haya problemas más críticos ignorados.
Satisfacción vs. fricción: Si un usuario tuvo una mala experiencia reciente con un producto, esa única experiencia puede manchar su evaluación general del servicio, aunque normalmente le haya funcionado bien.
Los productos que hacen visible lo que otros usuarios usan o compran, aprovechan el sesgo de disponibilidad para influir en las decisiones. Por ejemplo: “Los más vendidos” o “Lo más visto hoy” no solo informan, sino que crean la percepción de valor o popularidad al hacer esa información disponible mentalmente.
¿Por qué es importante en UX y toma de decisiones?
Este sesgo es crítico porque distorsiona la percepción del usuario, y también la del equipo de producto, si no se gestiona con conciencia.
- Puede hacer que usuarios sobrevaloren ciertos riesgos o beneficios de un producto.
- Puede llevar a los equipos a tomar decisiones mal informadas, guiadas por anécdotas memorables en lugar de patrones reales.
- Afecta cómo los usuarios recuerdan su experiencia digital.
En una app de e-commerce:
- Mostrar un mensaje tipo: “Más de 500 personas compraron este producto esta semana” usa el sesgo de disponibilidad para reforzar la confianza.
- Mostrar reseñas recientes con imágenes ayuda a que el recuerdo del producto sea más vívido y accesible.
Cómo mitigar o aprovechar el sesgo de disponibilidad
Triangular evidencia: No tomes decisiones solo por lo último que escuchaste. Cruza datos: métricas, entrevistas, encuestas, análisis de comportamiento.
Diseñar experiencias memorables en los momentos clave: Sabiendo que lo más fácil de recordar influye más, diseña momentos “pico” en el journey del usuario: onboarding claro, interacción placentera, cierre de tarea fluido.
Reforzar lo positivo: Haz que los aspectos valiosos del producto sean visibles y recordables: testimonios, casos de éxito, beneficios, progresos del usuario.
Gestión consciente del feedback: Organiza el feedback del usuario en función de su frecuencia, severidad e impacto. No priorices solo lo más reciente o lo más sonoro.
Comunicación clara en situaciones de crisis: Si un error afecta a muchos usuarios, responde con información clara y visualmente destacada. Eso también se vuelve parte de lo que “queda disponible” en la memoria del usuario.
Reflexión final
El sesgo de disponibilidad es un buen recordatorio de que no tomamos decisiones racionales basadas en todos los datos, sino en lo que nos resulta más fácil de recordar.
🧠 “La mente no mide, la mente recuerda. Y lo que recuerda no siempre es lo que más importa.”
En diseño de productos digitales, esto puede ser una bendición si lo usamos para destacar lo esencial y crear momentos memorables… o un problema si dejamos que el último comentario que escuchamos dicte el rumbo del producto.