Para mi, incluso antes de descubrir hace años el mundo de la experiencia de usuario, siempre me ha parecido muy importante el trabajo que realiza Call Center. Están en primera línea de batalla, soportando muchas veces a usuarios enfadados, con un horario cerrado y en numerosas ocasiones con salarios no muy elevados.
En www.centraldereservas.com siempre se ha cuidado mucho el servicio prestado a los clientes, priorizando el tener un servicio de atención al cliente de calidad. Me encanta sentarme con ell@s a observar como interactúan con los clientes, tanto para intentar mejorar las herramientas internas con las que trabajan diariamente como para ver que necesidades reales tienen los clientes.
Y es que no es lo mismo estar mirando datos de las búsquedas, reservas, interacciones que realiza el cliente en nuestra web, que oír sus peticiones y problemas en directo.
Siempre he pensado que uno de los mayores problemas que hay en las empresas es la falta de comunicación, por ello, siempre trasladamos de la forma más transparente posible a toda la empresa los cambios importantes que realizamos en la web.
En numerosas ocasiones ellos han participado en el proceso desde el inicio, pero en otros casos no. Por lo que trasmitir bien los cambios realizados en la web o app es vital ya que formamos todos parte del mismo equipo. Si un cliente llama con alguna duda por ejemplo en el detalle de su reserva, ellos tienen que saber al 100% como resolverla.
Asi mismo realizamos varias subidas a producción por semana en las distintas plataformas que tenemos por lo que aparte de todas las pruebas realizadas y monitorizar analíticamente la subida a producción, si alguna vez ha pasado algo muchas veces un cliente suele ser quien lo detecta y lo comunica a Call Center.
Esta comunicación debe ser en 2 direcciones.
Esta confianza a la hora de hablar entre departamentos (y no solo entre los jefes) sino entre las personas que los forman, es algo que se debe fomentar y cuidar mucho a lo largo del tiempo. Esto es muy fácil si estas en la misma sala, pero michas veces se separan en habitaciones o en ubicaciones distintas. Y ahora con los tiempos del Covid, cada uno en su casa. En muchas empresas incluso no se permite esta comunicación y eso es un fallo, ya que surgen grandes ideas e innovaciones de está comunicación cruzada.
Esta semana ha pasado un caso de los que merece la pena hablar. Un cliente, en este caso del tipo de agencia de viajes, le ha comentado a un agente que llevaba un tiempo que veía algo raro en nuestros precios. Como ya he comentado en otros post, trabajamos con muchas mayoristas para ofrecer el mejor precio al cliente, con lo cual nuestros precios suelen ser de los mejores del mercado.
En este caso lo que le pasaba, es que si que le dábamos un buen precio, pero la política de cancelación era de 1 día más que la que veía al buscar en otro lado (siendo la misma mayorista).
Tener fechas flexibles de cancelación siempre ha sido un gran motivador de compra, pero ahora en los tiempos del Covid con la incertidumbre actual que hay, es lo más valorado por los clientes (por ello si has leído el blog habrás visto que hemos estado trabajando en muchas mejoras en este tema).
Gracias a ese comentario hemos investigado y detectado un cambio en los datos actuales que recibíamos. Con los datos que llegaban anteriormente calculábamos la política de cancelación de una manera, que debido a un cambio, lo que hacía era presentar el precio con un día menos para poder cancelar la reserva.
Ahora, ya se ha arreglado, por lo que se ha agradecido al cliente con un regalo por su aporte de valor. ¡Qué decir que se ha quedado muy contento!
Pero lo que es más importante, si el agente que recibió la llamada hubiera pensado que era un caso puntual, o que cuando reporta algo no se le hace caso osea que para qué molestarse, puede que nunca (o mucho más tarde) hubiéramos detectado este cambio, perdiendo clientes y reservas en el camino.
Por ello quiero decir que enhorabuena a todo el equipo que cada uno desde su casa sigue dando el máximo, luchando por sobrevivir y mantener la ilusión de viajar en todos nuestros clientes.