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Psicología y diseño: Leyes de la Gelstalt I

Como hemos comentado en anteriores post, la psicología es un aspecto importante en el campo del diseño ya que el diseño tiene que ver con las emociones y la percepción de las personas sobre los objetos.

En el diseño, los principios de la Gestalt nos ayudan a entender cómo funciona la percepción visual y por qué algunas formas o grupos de formas son más equilibrados que otros.

Las personas completan la organización visual de una manera predecible

La mente configura los elementos que llegan a ella a través de los canales sensoriales o de la memoria (pensamiento, inteligencia y resolución de problemas) en base a unas leyes y principios establecidos. Aunque no los conozcamos, empleamos estos principios cada día, tanto como diseñadores, como usuarios.

Leyes de la Gelstalt

Agrupamos los botones por sus funciones por el principio de proximidad y similitud (color)

La Psicología de la Gestalt (o Psicología de la Forma) es una corriente de la psicología moderna, surgida en Alemania a principios del siglo XX, y cuyos exponentes más reconocidos han sido los teóricos Max Wertheimer, Wolfgang Köhler, Kurt Koffka y Kurt Lewin.

El término Gestalt proviene del alemán y fue introducido por Christian von Ehrenfels. No tiene traducción directa al castellano pero que viene a significar “Forma, Estructura y Totalidad”.

La Gestalt aplicada al diseño

Para que un diseño funcione bien hay que pensar en cómo se percibe su totalidad, y no cada parte individual.

El diseñador tiene que construir su producto pensando en las las necesidades del destinatario, es decir, que sea un producto funcional y útil, pero así mismo, debe tener en cuenta las emociones y sentimientos que el destinatario sentirá al verlo y usarlo.

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Público objetivo: cómo aumentar el ROI

Conseguir clientes nuevos y mantener a aquellos que ya han comprado era algo que las empresas siempre habían trabajado de manera separada. Pero esta manera de pensar, hace tiempo que ha cambiado, y CEOs y CMOs están empezando a ver los verdaderos costes de la adquisición de cada nuevo cliente.

Además si los clientes objetivos no están bien definidos desde el principio, los costes se disparan, ya que mucho trabajo se desperdicia al no ir bien enfocado al público que de verdad va a convertir.

Rentabilidad de un cliente

Uno de los mayores costes es mantener clientes que nunca están satisfechos con la experiencia del servicio o producto comprado. Y no me refiero a gente que siempre se queja de todo, o que siempre quiere más. Sino en un sentido más general, un cliente infeliz puede que no debiera ser un cliente, es decir, ya que no ha sido cuidadosamente seleccionado dentro del tipo de público objetivo al que el producto va dirigido y que por tanto nunca va a estar satisfecho.

Gracias a la posibilidad de combinar datos, CRMs y sistemas de inventario, podemos predecir el valor de ese cliente y anticiparnos a sus necesidades (o crearselas ;-P).

Aquellos departamentos de marketing que reemplacen estrategias de tradicionales con los modelos predictivos, serán más competitivos, anticipándose a las necesidades de los clientes además de enfocar mejor la publicidad a cada persona.

Una campaña de marketing suele funcionar así:

  • Se determina un presupuesto para una determinada acción
  • Se selecciona una audiencia
  • Se eligen los canales hacia los cuales va dirigida la campaña
  • Se desarrolla el mensaje/diseño en los formatos que se quiere promocionar
  • Se desarrolla un sistema para atribuir cada venta al canal correspondiente.

Pero las verdaderas preguntas, son:

¿Cuánto esperas sacar de beneficio con esta campaña y en cuanto tiempo?

Se tienen que responder realizando un análisis de las siguientes cuestiones:

  • El mercado al que va dirigido
  • La estación del año
  • La hora del día y el día de la semana
  • El inventario interno de producto
  • La vida del producto, ¿se ofrecen productos asociados como por ejemplo mantenimiento?
  • Productos relacionados que puedan ser comprados (venta cruzada). ¿Qué productos llevan a comprar más productos?

La combinación de estos elementos, permitirá entender mejor el margen de beneficio que se puede obtener en un periodo de tiempo estimado para un público seleccionado. Un buen modelo de compra que elimina las conjeturas de los vendedores, sino que se centra en previsiones reales.

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Psicología cognitiva: más fácil de entender, más beneficio

Como el libro tan famoso de Steve Krug de “Don´t make me think” (No me hagas pensar) hay una idea de la psicología cognitiva llamada fluidez cognitiva que muestra que “más fácil de entender” es igual a “más beneficio, más placer, más inteligencia y más seguridad”.

La idea es simple, como humanos que pensamos (a veces, por lo menos :-P) ante 2 opciones elegimos aquella que es más fácil de entender y procesar. Por ejemplo, si nos dieran unas instrucciones para montar un mueble, nos parecen más fáciles si están escritas en tipografía arial, que no a mano por una persona. ¡Y si ya solo tienen dibujos, mejor aún!

A la hora de diseñar es muy importante tener en cuenta estos factores, ya que la fluidez cognitiva puede afectar a las percepciones que las personas tienen de nuestros productos o servicios.

El orden cuenta: pasado antes que futuro

Para explicar los efectos de algunos productos, por ejemplo de los beneficios de usar una crema antiedad, se recurre mucho a una imagen de como se vería la piel sin usarla, o como se veía antes de usarla.

Fluidez cognitiva

Aunque parezca algo lógico, el orden al colocar esas imágenes es muy importante, ya que en las culturas que se lee de izquierda a derecha, es vital que para facilitar el entendimiento de la imagen, se coloque la imagen del pasado a la izquierda y la del futuro a la derecha.

Más cerca, mas impacto

Otro idea es que cuando dos cosas están relacionadas, cuanto más próximas estén, más fuerte será su relación.

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Diseñar productos que emocionen

El ser humano es un ser emocional por lo que no es extraño que ante una toma de decisiones, pese menos lo racional y útil que lo que nos atrae.

Estudios recientes describen como ante cualquier decisión el cerebro realiza una evaluación rápida de las posibles consecuencias para poder optar por la solución más eficaz. Aún así, muchas veces somos conscientes de cuál es la mejor decisión pero nuestras emociones nos indican la contraria, eligiendo esta última.

Emotional design

Las emociones y como actúan en la toma de las decisiones es un tema que cada vez se investiga más. Y es que el estado emocional de los usuarios influye a la hora de elegir un producto, así como en la percepción de facilidad de uso y aprendizaje. Es por ello que tanto el diseño de un producto como de la interfaz de un servicio, es algo de gran importancia, ya que es lo primero que va a ver el usuario.

En cuestión de segundos el cerebro procesa lo que ve, decidiendo que estado emocional le produce. Se ha comprobado que productos visualmente atractivos crean buenos estados emocionales en los usuarios logrando falsas percepciones de facilidad de uso, lo que predispone al usuario a estar más abierto al aprendizaje.

Productos visualmente atractivos crean buenos estados emocionales en los usuarios

El término emoción describe reacciones físicas o psicológicas a ciertos estímulos. Generalmente duran unos segundos y no debemos confundirlas con los sentimientos, gustos o estados de ánimo que son más duraderos.

Existen marcas donde los departamentos de marketing, diseño y atención al cliente han sabido inculcar a lo largo del tiempo esta filosofía en sus productos, asociándose a la propia marca que la posesión de sus productos provoca un determinado estado de bienestar social. Da igual que sea más complejo de usar, queremos ese teléfono, esa tablet… por las emociones que nos provoca.

Un buen diseño tiene mucho poder, ya que su capacidad de persuasión puede llegar a contradecir decisiones que tomaríamos de manera racional.

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Trabajando en internet…. Siempre aprendiendo

2 ideas que toda personas que trabajan en el mundo online no debe olvidar. Sobre todo yo soy fan de la primera y es que si no estoy descubriendo cosas constantemente, no me siento motivada, tanto en lo profesional como en lo personal.

Y es que a día de hoy, quedarse estancado en cualquier profesión no es nada bueno, pero como ya te dediques a internet con la competencia global que existe, lo tienes claro.

siempre aprendiendo en internet

«En un mundo cada vez más complejo, en el que todo individuo puede verse obligado a ejercer varias profesiones en el transcurso de su existencia, es indisensable seguir aprendiendo a lo largo de toda la vida»

Peter Drucker, 1969

Y esta frase me ha hecho gracia, porque ayer leyendo el nuevo libro de Santiago Posteguillo, «Circo Máximo» (Planeta, 2013), el nuevo César, Trajano, le preguntaba a su arquitecto real, si le podía construir un puente sobre el río más largo de Europa, el Danubio, una de las fronteras naturales que formaban el limes del Imperio romano. y otros ríos y algunos trechos fortificados).

siempre aprendiendo en internet

«Siempre que te pregunten si puedes hacer un trabajo, contesta que sí y ponte enseguida a aprender como se hace»

F.Roosvelt

Y claro, el pobre qué iba a decirle, seguramente era eso o perder el favor real, o algo peor como ir a los leones 😉 , pero la cuestión es que hay no hay que tenerle miedo a los retos.

Cómo escribir copys buenos para mensajes y titulos

Una de las partes más importantes del marketing online es llamar la atención al lector. 

Se ha escrito mucho sobre ello, pero esta semana he encontrado este artículo sobre como escribir copys para titulares y mensajes en redes sociales y me ha parecido interesante resumir brevemente los puntos que más importantes me han parecido:

  • Asegúrate que cada título tiene algo que provoque la curiosidad del lector. Es decir, los titulares deben incitar a querer saber más, por lo que no hay que contar en ellos toda la historia.
  • Contar una historia es un poderosa manera de activar nuestros cerebros. Si se cuenta bien, se puede crear en la cabeza del lector los mismos sentimientos y sensaciones que experimentó el narrador al vivirla. Esto se debe a que las mismas áreas del cerebro son activadas en el receptor y en el emisor, cuando este último cuenta una historia de un hecho.
  • Hay que conocer a la audiencia para la que se escribe. Mujeres de mediana aedad son las que más comparten online, por lo que puede ser interesante si entran dentro de nuestro target, tenerlas en cuenta si queremos que nuestros contenidos sean compartidos.

Escribir para seo

  • Los números trabajan bien en los títulares, pero escribirlos numéricamente es aun mejor. No escribas  “Diez consejos para…”, sino “10 consejos para…”
  • Presentar algo inesperado, rompiendo un patrón, te ayudará a llamar la atención. Las sorpresas son más estimulantes y nos llaman más la atención que las cosas que ya conocemos. ¡Incluso aunque realmente nos gustén estas cosas!
  • El científico Dan Zarrella que estudia los medios sociales online, analizó 200.000 tweets que incluían enlaces, y descubrió que aquellos que incluían adverbios y verbos tenían más clics que los que usaban nombres y adjetivos.

El artículo está en inglés pero merece la pena leérselo entero.

Diseñando para un buen ROI (Parte 3)

LLegamos a la última parte del artículo de «Diseñado páginas web para obtener un buen ROI«. En este caso nos centramos en como elegir unas métricas o KPIs correctos para medir los resultados y en como aprovechar los recursos disponibles.

Medir las métricas correctas

El mundo online nos permite obtener muchos datos, pero hay que saber cuales son los que nos aportan información, medirlos correctamente e interpretar esa información.

Metricas web - KPIs

Una buena métrica combina datos de negocio, datos del sitio, y datos de los usuarios.

  • Para ello céntrate en las métricas que indican lo que la gente hace, y no dice.
  • Aquellas relacionadas con el éxito del negocio (ventas, leads…).
  • Céntrate en tendencias, no en cosas puntuales.
  • Como los datos no siempre son 100% reales, es mejor cuando podemos compararlos con otros periodos.
  • Si puedes integra tu base de clientes con tu sitio web para poder observar y establcer patrones de comportamiento.(Amazon te enseña libros, videos, música similares a aquellos que sabe que has comprado)
  • Triangula con diferentes tipos de métricas

Y no te fijes solo en los grandes volumenes. Que el tráfico aumente no sirve de nada, sino eso no repercute en mayores ventas, más leads conseguidos…

Si la acción no contribuye a hacer sonar el “cling” de la caja registradora es que no funciona.

O que el tiempo medio descienda, no tiene porque ser algo malo. Puede que signifique que la gente encuentra antes las cosas.

Priorizar los recursos de diseño disponibles

La mayor parte de las empresas invierte su energia y dinero en el diseño de la home. Lo siguiente son las páginas de categoría de primer nivel, de segundo nivel… y así sucesivamente hasta llegar a las páginas de detalle. Las landing pages, si existen, son las últimas en considerarse.
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Creando una (buena) estrategia web – Diseñando para un buen ROI 2

Seguimos con el anterior artículo, centrándonos en este caso en como crear una buena estrategia web para poder optimizar nuestra página web.

Tenemos que diferenciar entre objetivos y estrategias. Los objetivos son el fin, las estrategias es todas las acciones que debemos realizar para conseguir uno o más objetivos.

Los objetivos explican qué estás intentando conseguir, mientras que las estrategias explican el cómo.

Clientes

Hay que realizar una lista con todos los potenciales clientes que podemos tener, dividiéndola en clientes primarios (aquellos de los que esperas más ROI) y secundarios. Esto puede indicarte además cuanta gente diferente puede visitar tu web.

Conocer a los clientes

Una vez establecidos, hay que describir todo lo que sepamos sobre ellos. Con ello podemos crear “Personas”, personajes inventados, que nos ayudan a representar los diferentes tipos de clientes existentes, y a tomar decisiones en base a como es el carácter y la personalidad de cada Persona.

Preguntando a los clientes

Lo siguiente es crear una lista de preguntas para cada perfil y generales para todos los perfiles para ayudar a todo el equipo a ver la web desde la perspectiva del cliente. Con ello además podemos evaluar después el diseño del sitio web, viendo si este responde correctamente a las preguntas.

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Diseñando para un buen ROI (Parte 1)

Cuesta igual de dinero hacer un buen diseño que un diseño malo. De hecho está afirmación mentira, porque un diseño malo no te convertirá y como resultado lo acabarás cambiando por lo qué habrás gastado el doble de dinero.

¿Qué es lo que tenemos que hacer para realizar un buen diseño web?

  • Saber que se quiere conseguir
  • Conocer a nuestros clientes
  • Tratar la web como lo que es, un negocio
  • Crear una estrategia web
  • Medir las métricas correctas
  • Priorizar los recursos disponibles
  • Testear, aprender y volver a testear

Saber que se quiere conseguir

Es nuestro deber obtener toda la información necesaria de los stakeholders para saber que se quiere conseguir con una página web. Es decir, tenemos que obtener de nuestros clientes, que no siempre lo tienen claro, que objetivos SMART quieren lograr con esa web. Para ello al comienzo de un proyecto debemos realizar una seria de preguntas que nos ayuden a obtener esa información.

Objetivos SMART

Si en el caso de que estemos afrontando un rediseño, le preguntamos al cliente si está satisfecho con el diseño actual y su grado de usabilidad, resulta sorprendete ver cuánta gente no lo está. Por lo que aunque no tengan muy claro que es lo que quieren conseguir, tienen claro que lo que tienen ahora no les funciona.

Necesitamos saber cómo el sitio web puede ayudar a conseguir los objetivos de la empresa, y que oportunidades nos estamos perdiendo por tener una web que no funciona correctamente.

Conocer a nuestros clientes

No nos cansamos de repetirlo. Las páginas web deben estar diseñadas para los clientes finales, no para que le guste al CEO o para que el diseñador se luzca.

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¿Invertir en comprar tráfico o en mejorar la conversión?

Seguimos hablando de porque invertir en diseño y experiencia de usuario, siempre pensando en las páginas online como un negocio.

Cuando una empresa quiere aumentar su número de ventas, ¿qué hace?

  • Invierte más en publicidad para que más gente la conozca
  • Realiza promociones, ya sea regalando cosas o haciendo descuentos
  • Hace más llamadas a clientes
  • Intenta que los clientes/visitas que ya tiene compren más (es decir aumentar su ratio de conversión)

Cuando las empresas online piensan en aumentar su número de ventas, muchas sólo ven factible realizarlo de una manera: aumentando su número de visitas. Si ahora tienen 100 visitas de las cuales 20 acaban comprando (no olvidemos que en España las cifras de conversión son menores de un 2% de conversión), lo que intenta es conseguir 200 visitas, pensando que 40 le comprarán. Problema resuelto.

Invertir en diseño web

Y eso suponiendo que todos los nuevos clientes le van a comprar, ya que son usuarios potenciales, lo cual al hacer según que tipo de campañas eso no es así.

¿Y cuánto cuesta doblar ese tráfico?

Traer más tráfico a una web es caro, ya sea publicidad de pago por clics (CPC), como Google, poniendo anuncios en la tele, pagando a bloggers que hablen de tu marca… ¿Es más rentable el coste de oportunidad de invertir dinero así para conseguir más tráfico que en otros sistemas que poseen un mayor retorno de la inversión (ROI)?

Coste de oportunidad: la cantidad teórica de dinero que se pierde al no aprovechar una oprtunidad.

¿No es mejor intentar invertir en aumentar la conversión al final del proceso de ventas con los usuarios que ya disponemos?

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