My work

Continuando con el post anterior, como decíamos los usuarios internos de nuestro producto, compartían funcionalidades básicas con los clientes, pero aparte necesitaban ver otro tipo de información y realizar otro tipo de acciones.

Aparte, había que tener en cuenta que no todos los usuarios internos compartían el mismo perfil.

Es decir, no son las mismas necesidades las de un agente de Call Center que de una persona que trabaja en temas más relacionados con las mayoristas.

Algunas funcionalidades compartidas entre clientes y usuarios interno:

• Lanzar búsqueda por destino, alojamiento, días, nº personas, nº habitaciones o casas…
• Ver resultados y seleccionar uno: filtrar, ordenar, modificar búsqueda, mapa, ver fotos, ver opiniones…
• Finalizar la compra: introducir datos, añadir extras o seguros, elegir métodos de pago, proceso de pago, ver proceso finalizado…

Funcionalidades propias de los usuarios internos:

• Mayoristas que han respondido a la búsqueda, mayoristas que han dado time-out
• Poder marcar si una mayorista o varias están dando errores en 1 alojamiento o en varios
• Ver más datos del alojamiento
• Añadir información especial al alojamiento, poder modificarla y verla
• Distinguir entre habitaciones mapeadas y no mapeadas
• Ver la mayorista en cada opción de precio
• Ver más información relativa a los precios y tarifas
• Añadir información reserva, modificar precio, ver otras preferencias…
• Mandar presupuestos
• Otras modalidades de pago
• Reportar fraude
• …

También había que sumarle la dificultad de qué estamos hablando de usuarios que llevaban años trabajando con la misma interfaz y que iban a cambiar a una nueva (y ya sabemos que eso no siempre se lleva bien…). En el nuevo sistema había elementos muy similares a lo antiguo, pero otros procesos habían cambiado, con lo cual queríamos integrarlos en el desarrollo para que sintieran el proyecto igual de suyo que el equipo técnico.

Como ya sabemos un mismo producto puede tener distintos tipos de usuarios con necesidades completamente distintas. En algunos casos, se convierten en diferentes ramas verticales del negocio, con desarrollos completamente independientes, y otras veces se personaliza o se realizan desarrollos especiales.

En nuestro caso, usando el proceso de compra tenemos 2 perfiles principales clientes y agentes de viajes.

Para entender un poco mejor el contexto, hace 2 años teníamos la siguiente situación:

• Los agentes estaban trabajando con un proceso de reservas muy antiguo, el cual tenía todas las funcionalidades que necesitaban, pero que visualmente era completamente distinto al que usaban los clientes, con una imagen de marca completamente desfasada de la actual (hacía unos años se había cambiado la imagen corporativa de la empresa). Este sistema, debido a otras prioridades, no recibía apenas mantenimiento ni soporte.
• Los clientes realizaban las reservas con un sistema más moderno, que no cumplía con las nuevas necesidades de desarrollo. Recibía soporte dado que era el proceso principal de venta, pero no el adecuado.

Es decir, teníamos 2 sistemas completamente distintos que si se quería seguir introduciendo mejoras, o arreglar errores que pudieran surgir, había que mantener de forma independiente, realizando 2 veces el trabajo. Esto, era insostenible.

Por ello, durante 2 años se ha cambiado la tecnología del proceso de reserva, con la idea de separar y abstraer toda la parte de presentación del motor de reservas (integración con mayoristas, algoritmo de precios, cobros…)