Mayor flexibilidad a la hora de cancelar
Antes del Covid, si le preguntabas a nuestros clientes qué les impulsaba a reservar en un sitio u otro, el 99% te respondería que el precio. Es decir, ante 2 ofertas por el mismo alojamiento, con el mismo régimen y tipo de habitación, elegían muchas veces la más barata, la no-reembolsable.
Esto se debía a que pensábamos que vivíamos en un «falso» clima de certidumbre total, cuando no era así, como la llegada del Covid ha demostrado.
Pero esto ha cambiado drásticamente y durante todo el verano, analizando los datos hemos observado que:
- La antelación de compra ha descendido
- El número de noches por viaje es menor
- Se busca la mayor flexibilidad en la cancelación, hasta el mismo día de entrada
- Se prefiere por ello el pago en el alojamiento (pensando que asi, no se paga sino se va)
Todas las empresas hacen eco de ello, sabiendo que sino ofrece lo que el cliente necesita pocas reservas van a obtener, pasando en muchos casos, esta flexibilidad de ser un servicio de pago a ser gratis.
Lo que era una servicio premium, de pago, ahora es gratis.
Como sabemos que ahora el foco de toma de acción, el «driver» que desencadena a la decisión de compra, ha cambiado del precio a la posibilidad de elegir una mayor flexibilidad, en Centraldereservas.com se ha priorizado ofrecer el mayor número de opciones posibles para que asi el usuario pueda elegir la que más le convenga.
Para conseguir poder mostrar estas nuevas políticas de cancelación, la parte más complicada ha sido cambiar la forma en la que se procesan los resultados que se muestran. Para ello hay que conocer un poco cómo funciona el proceso de búsqueda.
Seguir leyendo «Mayor flexibilidad a la hora de cancelar»Automatizaciones de los servicios
Una de los usos más empleados de la tecnología es la posibilidad de automatizar cosas, es decir, tareas que antes requerían el trabajo de una persona, pueden ser gestionadas de forma automática.
Por ello, para quitar trabajo al Canal de atención al cliente que tan saturado ha estado en algunos momentos del Covid y que se pueda centrar en otras cosas que aporten mayor valor al cliente, se han realizado numerosas automatizaciones dentro del área de Mis Reservas.
Desvíos
En este caso nos hemos centrado en automatizar los desvíos, tan abundantes ahora que muchos alojamientos de un día para otro cierran sus puertas.
Ahora al usuario le llega un email de aviso de desvío con un enlace a una nueva página para aceptar o no el desvío.
Asi mismo si entra al detalle de la reserva por cualquier otro medio, como usuario registrado accediendo a Mis reservas, o desde el email de confirmación…, se ha puesto un aviso en el detalle para que pueda acceder a la misma página.
En la página se le informa de lo ocurrido y se le muestra el nuevo alojamiento:
Mejorando lo creado
Como podeis leer en mi blog, creo al 100% en el manifiesto Agile. Vivimos en un mundo que cambia muy rápidamente y tenemos que conocer muy bien las necesidades de los usuarios y el valor que aporta nuestro producto, para definir bien que se quiere construir, y tener una versión funcional, para probarlo lo antes posible, buscando obtener el mayor feedback posible para mejorarlo.
Y es que seamos conscientes, sobre el papel (o la pantalla) un diseño puede parecer una buena idea, pero no es hasta que se prueba, se interactúa, cuando ciertos detalles empiezan a surgir. Crear algo 100% perfecto desde el inicio es una utopía. Siempre será mejorable, y sino, es que has tardado mucho en crearlo 😉
Por ello, a la hora de desarrollar un proyecto, el equipo se esfuerza en entregar el máximo valor, teniendo una versión funcional para probar, validad y mejorar.
Estos pasados meses, hemos cambiado la caja de búsqueda en www.centraldereservas.com. El proyecto se realizó en tiempo récord, pasando después por sucesivas mejoras, muchas centradas en la parte visual y de interacción.
Desarrollar centrados en lo importante y con el mínimo desperdicio, para probar y mejorarlo es una de las claves del éxito de cualquier producto.
Saraclip.com
Una de las cosas que cambió fue que se modificó el comportamiento de la caja en móviles, pasando de ser una modal a que se abra en la misma página.
En el proceso de reserva, es decir, cuando el usuario ha lanzado una búsqueda de alojamiento, detectamos que cuando la búsqueda acababa en no disponibilidad y el usuario abría la caja para modificarla (cambiar fechas, lugar, personas…), había problemas de usabilidad con la interacción: parecía que había ocasiones en que no se daba (o tardaba unos segundos) en notar que no había lanzado la nueva búsqueda.
Y eso si se daba cuenta, porque el miedo era que pensase que el mensaje de no disponibilidad anterior era el de la nueva búsqueda, porque como ya sabemos, los usuarios no suelen leer sino que se fijan más en otros elementos visuales. (Nota: te recomiendo leer el libro de Steve Krug titulado Don’t Make Me Think!)
Para evitar esto, se realizaron varios cambios:
Seguir leyendo «Mejorando lo creado»Mejorando el aspecto de los filtros
Como comentábamos en este post sobre diseño centrado en los datos o Data Driven Design, los filtros son unas de las funcionalidades más empleadas por nuestros usuarios a la hora de acotar los resultados en el listado, por encima del ordenar, la búsqueda por mapa, o ver las fotos.
Por ello siempre estamos pensando en mejoras y ayudas, como cuando se cambió el proceso de filtrado por precio hace unos meses.
El cambio en el que nos hemos centrado las pasadas semanas ha sido tanto por la parte visual como funcional:
- Se ha dejado más limpio el listado, con una apariencia más moderna
- Se ha homogeneizado el aspecto de los filtros a los que aparecen en los paquetes de la ficha.
- Se ha dejado siempre visible el filtro de «Nombre de alojamiento», para que sea más accesible a los usuarios.
- En escritorio, el usuario mediante el nuevo hover, visualiza de forma más sencilla que filtro va a marcar.
La importancia de no generar dudas al usuario en el proceso de compra
En un post de hace unos días, os comentaba que en www.centraldereservas.com habíamos renovado la caja de búsqueda, con componentes totalmente handmade, hechos a medida, y totalmente configurables.
Su diseño y construcción fue en tiempo récord, con lo cual hemos ido añadiendo mejoras posteriormente (como debe ser: desarrolla, prueba y mejora). Además, se ha introducido la misma caja en el proceso de reserva, lo cual es perfecto ya que es uno de los componentes más importantes de nuestro negocio, y así unificamos en un solo lugar su desarrollo.
Es decir, antes había una caja de búsqueda para la home y resto de páginas del portal, y otra similar en apariencia pero no igual en código para el listado de resultados, la página del alojamiento con los precios… Ahora es la misma.
En la vista escritorio el cambio es más destacado, ya que antes en el listado de resultados y la ficha, estaba en la columna lateral.
Otra ventaja, es que antes este elemento estaba duplicado en código para la versión móvil. Con la nueva posición de la caja esto se ha evitado.
La nueva barra está al 100% en la parte superior de la página, quedándose fija y siempre visible con la información de la búsqueda al hacer scroll.
El usuario siempre tiene delante datos de su búsqueda
Saraclip
Parece una tontería que un usuario que acaba de lanzar una búsqueda, no se acuerde de lo que ha puesto, pero, pueden pasar varios escenarios:
- Se ha equivocado al meter los datos de la búsqueda
- Los ha metido hace rato, ha estado haciendo otras cosas y vuelve a la web…
- Ha estado haciendo diversas pruebas de fechas y destinos
- Viene de otro lugar como Google Hotels, donde a lo mejor la búsqueda ha sido sin poner unas fechas concretas.
Por ello es muy importante en todo el proceso de reserva tener siempre visibles las fechas. En www.centraldereservas.com, tanto en el listado, la ficha o el formulario de compra, se ha conseguido.
Seguir leyendo «La importancia de no generar dudas al usuario en el proceso de compra»Ayudando al usuario en el pago
El momento de efectuar el pago es uno de los puntos más estresantes del proceso de compra online de cualquier producto. Por ellos es muy importante ofrecer distintas alternativas al usuario, para que pueda elegir la que más le convenga, asi como que el proceso sea lo más intuitivo y sencillo posible, conociendo en todo momento en qué estado se encuentra.
En www.centraldereservas.com, se ofrecen distintas posibilidades como el pago con tarjeta, Paypal, Bizum, Transferencia o Cheque regalo.
Para facilitar el pago con tarjeta, se ha implementado que las tarjetas aceptadas por el alojamiento se muestren de forma visual al cliente, para que asi este sepa con qué medios puede pagar.
Asi mismo, una vez que introduce el número el sistema es inteligente y le indica que es correcto, mostrando el tipo introducido a la derecha del número y poniendo el resto en gris:
Seguir leyendo «Ayudando al usuario en el pago»Diseño del proceso de modificar una reserva
Este febrero se ha puesto en producción una de las automatizaciones más esperadas en la empresa: permitir al usuario la modificación online una reserva.
Gracias a este cambió se redujo en un 50% el trabajo manual de los agentes.
Saraclip
Hasta este momento cuando un cliente quería solicitar una modificación lo que hacía era ir al detalle de la reserva y rellenar un formulario con los cambios que quería.
Posteriormente un agente le informaba y se tramitaba el cambio si era aceptado.
Modificación online
En esta primera versión (según ciertas condiciones de la reserva) el cliente al solicitar «Modificar reserva» aterriza en una nueva página donde:
- Se muestran los datos principales de la reserva actual
- Se le explica el proceso de modificación de forma visual
- Se le permite lanzar la nueva búsqueda
Sugerencias de estancia mínima, informando al usuario
Estas pasadas semanas hemos desarrollado lo que llamamos el bloque de sugerencias dentro del proceso de buscar un alojamiento. Y es que mirando los datos observamos que teníamos un alto número de búsquedas directas de alojamiento, es decir usuarios que tienen muy claro a qué sitio quieren viajar, que acababan en no disponibilidad.
Esto puede pasar porque no disponemos de mayoristas que lo ofrezcan en ese momento, el alojamiento esté completo, se hayan buscado menos noches de las que permite… Cuando esto ocurría al usuario nunca se le dejaba en un punto muerto, ya que aunque se le informaba de la no disponibilidad al hacer la búsqueda para ese alojamiento, veía otros hoteles de la misma localidad o cercanos.
El objetivo de todo la mejora es aprovechar que una búsqueda que daba no disponibilidad se convierta en reserva.
Este nuevo bloque aparece en aquellas búsquedas de alojamiento que no daban disponibilidad, y dependiendo del número de noches y del día de la semana buscado, se prueba a buscar días anteriores, y posteriores, asi como otras semanas, ofreciéndole alternativas a tan solo un click.
Aprovechando este desarrollo, y gracias al desarrollo del API, se ha puesto una mejora que en aquellos casos que tampoco se obtenga disponibilidad normalmente por estancia mínima (es decir el alojamiento pide que la reserva tenga un mínimo de noches) se lancen nuevas búsquedas para 3, 5 y 7 días.
Seguir leyendo «Sugerencias de estancia mínima, informando al usuario»Nueva caja de búsqueda
En www.centraldereservas.com estamos de celebración y es que hemos renovado la antigua caja de búsqueda. Se ha hecho desde cero y en tiempo récord, ya que la anterior era «Gran reserva» con algunos arreglillos.
Para que os hagáis una idea, la caja es uno de los elementos más importantes en la web. Si es complicada de utilizar, o da error, o no funciona, los usuarios no van a poder lanzar las búsquedas. Y sin búsquedas, no reservas, no money!
Tenía que cumplir varias cosas para que fuera útil en todos los proyectos y sobre todo mantenible a futuro:
- Multiproducto: Lo primero, que se ha pensado desde el principio como una caja que pueda buscar distintos tipos de productos como alojamientos, vuelos, actividades, viajes… ¡¡Hasta el infinito y más alla!! Cada producto puede tener un formato y casuística distintos y la caja debe poder adaptarse a todos.
- Escalable: La caja podrá crecer lo necesario tanto en productos como en subproductos
- Mantenibilidad y reusabilidad: se ha realizado de forma que pueda ser exportable a otros proyectos de la empresa y de esta forma su mantenimiento y evolución sea en un mismo producto.
- Flexible: esto es muy importante ya que al ir ubicada en distintos ámbitos diferentes tenía que poderse parametrizar.
- Analítica: Con ella podremos analizar mejor cómo interactúan nuestros usuarios con ella, registrando cada click que se realiza en la caja.
Todos estos puntos han sido priorizados en su desarrollo así como un diseño que fuera óptimo para todos los usuarios y aparatos. Una vez lanzada se han introduciendo mejoras, como el calendario con scroll en móviles.
Esperemos que os guste!
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Nueva visualización y selección de los paquetes de viaje
Con el comienzo de la temporada de nieve en www.centraldereservas.com hemos querido mejorar la forma de visualizar y seleccionar los extras disponibles en la ficha.
Este bloque ha pasado por múltiples cambios a lo largo de los años y siempre ha sido problemático debido a todas las casuísticas que puede haber, desde grupos con 1 opción a 96 precios distintos si hablamos de forfaits.
El año pasado, para guiar al usuario en la visualización del producto se separaron los Forfaits (alquiler de material, comida en pistas…) en la ficha dentro de una nueva pestaña de «Nieve»:
Un poco de historia
Este año hemos ido un poco más allá y cambiado la forma de elegir el paquete dentro de cada pestaña. A continuación podéis ver distintos diseños por las que ha pasado este bloque:
Como estaban antes del cambio:
El nuevo cambio se basa en varias cosas, todas ellas en problemas detectados viendo a los usuarios interactuar.
Remarcar la opción elegida
Se remarca la opción que el usuario ha elegido en el listado con una etiqueta verde que pone «Tu selección»:
Si el usuario está en la pestaña de paquetes y hay más de 1 grupo, para que en todos los dispositivos se vea nada mas entrar TODAS las opciones de grupos que hay, se remarca encima de los grupos (los cuales se muestran cerrados).
Con esto también se quiere facilitar que el usuario que tiene claro qué opción quiere, pueda finalizar la reserva sin tener que ponerse a ver todas las opciones.
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