Una de las charlas que más me gusto de la Tarugoconf fue la de Cris Santamarina (@crissantamarina) de TheNeonProject.org una persona que ha vivido más vidas que mucha gente.
Después de dejar a toda la sala abierta con su experiencia por África, Europa, o Sudamérica, Cristina nos cuenta algunos consejos para diseñar un buen chatbot o BYOB (Bring Your Own Bot).
Una de las principales ventajas es que el usuario no tiene que instalarse nada especial. Viven en apps o webs que la gente ya usa en su día a día como Facebook, Slack, Twitter, Echo, SMS, en la web…
Uso de los chatbots
Si nos centramos en los usos (buenos) de los bots encontramos 3:
- Bots transaccionales: que actúan como intermediarios en transacciones entre personas y medios externos.
- Bots informativos o promocionales: ayudan a gestionar la información que se publica en los canales de información.
- Chat Bot: simulando una conversación con humanos, dando información y tratando de resolver dudas.
Ejemplo de chatbot promocional: Patrón Tequila
Pero vamos a ver como diseñamos un chatbot. Y es que, como en cualquier otro proyecto, se deben tomar una serie de decisiones para que la experiencia de usuario sea la mejor.
1. Decidir como va a navegar
Lo primero es decidir como va a navegar el usuario por nuestra chatbot. Existen 2 tipos de navegación:
- Expresiones
- Botones
En la imagen vemos ejemplos propuestos por Cristina de las dos opciones de nagevación en chatbots.
El mejor approach es hacer una navegación mixta
La conversación mediante expresiones «más humana» es decir, más cercana a la forma en que hablamos entre nosotros.
El incoveniente es cuando el usuario pide algo que no tiene o entiende el bot.
Cristina comenta además que lo primero que hace la gente al llegar a un bot es preguntar.
La conversación mediante botones es menos conversacional, ya que le estás dando al usuario 2 o x opciones, con lo cual debes conocer que necesita para saber que oferecer.
En este caso sobre todo debemos asegurarnos que el usuario entiende que eso es un botón que se puede y debe pulsar, ya que comenta que hay casos que por el diseño de interfaz que ofrece, el usuario no lo sabe utilizar y hay que enseñarselo al iniciar la conversación.
2. Decidir la personalidad del bot
El segundo punto es decidir si queremos que el bot tenga personalidad o no, y en el caso de que la tenga cual queremos que sea.
Y es que no todos los chatbots tienen que tener personalidad ya que por ejemplo, en uno cuya funcionalidad principal es ayudarte a buscar una plaza de parking vacía, el usuario no quiere perder tiempo hablando con él.
3. Hola soy un bot
Cristina comenta que la clave de la experiencia de usuario de un bot es la conversación. Por ello siempre debe presentarse como un bot para que la gente lo sepa.
Por ello, sobre todo si es un bot para automatizar parte de la Atención al cliente o soporte, siempre debe haber soporte humano detrás en el caso de que el usuario necesite un mayor interacción que el bot no le pueda dar.
4. Sencillos
Igual que sucede en las páginas web los usuarios somos vagos y muchas veces evitamos leer. Por ello el bot debe adaptarse a ello, proveyendo botones que indiquen acciones en vez de textos largos.
5. Mensajes de error
No hay nada más frustrante que preguntar por algo a un chatbot y que todo el rato te responda de la misma forma sin poder salir de ese bucle. Seguir leyendo «UX para diseñar un bot»
