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Eventos

Sergio de la Casa, ¿truhán o señor?

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Bien! Llegamos a una de las charlas que más esperaba. Sergio de la Casa. Y no decepcionó. Con un título con gancho que mencionaba una de las nóvelas más de moda hoy en día y al mítico Julio Iglesias: «256 sombras de Grey. A veces soy un truhán, a veces soy un señor», no se podía esperar menos.

A los libros solo llegan casos de éxito. Al creernos todo lo que leemos y oímos, arruinamos nuestros espíritu crítico.

De la Casa comenta: Yo jamás en mi vida he creado una experiencia. Porque no se puede.

Vendemos la vivencia de una experiencia.

Eso si que se puede diseñar. Vivimos asumiendo bajas. Tenemos que gestionar esas «Miserias», ya que todos los proyectos las tienen, con diferentes niveles de gris.

¿Cómo nos vendemos?

¿Por qué hay mas Community Managers que UX Managers? ¿Por que nos miran y nos ven como «videntes africanos»? ¿UX es un producto más de marketing?

Cuando éramos diseñadores de interacción, éramos algo. Ahora como diseñadores de servicios no sabemos lo que somos. UX es presupuesto.

Para que lo entendamos, Sergio nos monta un paralelismo con el cine. El storyboard, el guión en el cine es algo básico. Tener a Brad Pitt un día en una caravana, cuesta 100.000$ por ejemplo. Eso es algo que entiende todo el mundo.

El UX es el que consigue que Brad Pitt pase el menor número de días posibles en una caravana y que la película sea rentable en taquilla. El UX es un facilitador.

Hacemos propaganda de microconversiones y luego NO nos lo aplicamos. Sobre el papel todo funciona, pero luego la realidad, todo es un mundo: el cliente, el negocio…Vivimos en la búsqueda de un proceso perfecto. Y quizás no exista.

El proceso no es una herramienta del diseñador. Es una herramienta del CEO para paliar riesgos, del gestor, de la agencia…

Watchmen es considerada por el TIME una de las 100 mejores novelas de todos los tiempos.

Watchmen

Aplica las Leyes de la Gestaltt a 2 niveles, micro y macro.

WatchmenImágenes sacadas de la presentación original de Sergio de la Casa

¿Y cual fue el proceso que siguió?

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Pedro Serrahima, cuando lo normal se convierte en extraordinario

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Con semejante título de ponencia no podíamos esperar nada normal.  Y así fue, Pedro Serrahima, Managing Director de PepePhone dejaba a toda la sala con la boca abierta con su ponencia.

Y es que, ¿conoces alguna empresa que sin planes de negocio ni de marketing consiga un beneficio de más de 8 millones de euros al año? Pues ahora ya lo sabes.

Pedro Serrahima empezaba su charla diciendo que la mejor empresa es aquella que NO conocen los clientes.

NO hay que molestar a los clientes.

Para Pepephone, el cliente no es el centro de su negocio. Antes  son los empleados y los proveedores, que trabajan con su misma filosofía.

El cliente está ahí, tiene su família, su casa, su vida y no es necesario que las empresas le molesten constantemente con mensajes, emails… para mantenerlos fidelizados.

Solo hay que darles el servicio que han contratado, que han pagado y pasar lo más desapercibido posible.

El resto de empresas del sector, tratan a los clientes como ovejas, que cuando quieren irse del corral, tienen a un pastor con un bastón (política de retención) golpeándoles, impidiendo que se vayan. El marketing es una imagen preciosa de ese campo.

Pepephone

PepePhone es diferente. Sus agentes de call center ubicados en Mallorca no pueden venderte nada, ni pasarte con un superior. Ellos tienen el mismo poder y capacidad que cualquier otro empleado para tratar con los clientes, decidiendo que hacer en cada caso.

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Marta Alcañiz en el UXFighter

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Marta Alcañiz, Customer Experience Manager en Telefónica, dio la segunda charla titulada «El diseño como factor diferencial, la marca como contexto».

Y es que el diseño define tu actitud ante los problemas. El diseño son unos principios. Es un proceso.

El diseño nos ayuda a ver, a formular a expresar y construir. Y para ello tenemos que observar. Ir al origen del contexto. No diseñar en la oficina, sino ir al lugar donde tiene que aplicarse lo que diseñamos.

Ver como los usuarios emplean el producto o servicio.

Y convertir lo que hemos observado y analizado en una oportunidad accionaba para el negocio. Como diseñadores tenemos que ser los responsables de que las empresas bajen a la calle y observen a los usuarios. Y para ello tenemos que hablar el mismo idioma que nuestros jefes.

Como diseñadores tenemos que:

  1. Adquirir un amplio conocimiento de los problemas de negocio, de las estructuras y los canales que posee.
  2. Utilizar el proceso y las herramientas de diseño de una forma flexible.
  3. Medir el antes y el después.
  4. Analizar todo, pero sólo trabajar una parte. Diseñar los momentos críticos de la experiencia.
  5. Ser generosos y compartir.

Y tener en cuenta, que NUNCA vamos a ser capaces de diseñar e implementar la experiencia completa.

Marta nos mostró como Telefónica dividía la experiencia de venta de un producto en varios pasos, y como actuaban los agentes en las tiendas en cada uno de ellos. Por ejemplo, uno de los momentos más complejos en cuando el vendedor le hace un resumen final al cliente de la oferta.

Y bajando a la calle, observando en la tiendas ese momento crucial, se dieron cuenta de que los vendedores no utilizaban las herramientas que tenían disponibles porque no era útiles.

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Pere Rosales y la transformación corporativa

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Impresionada. Así es como me quede después de oir a Pere Rosales (@prosales) en el UXFighters.

Pere es fundador y CEO de INUSUAL, cuya definición de lo que hacen lo dice todo sobre su charla: «Ayudamos a personas y organizaciones a usar la innovación creativa para conseguir sus retos».

Su primera frase fue «No sabes lo que te espera«.

Y es que es así. Nadie lo sabemos, ni el cliente, ni nosotros. De ahí sale la innovación. De ese desconocimiento.

Porque si tu no innovas, los otros lo hacen.

Y para que nos quedase bien claro, nos contó una historia sobre como hace unos cuantos años los indios pies negros idearon un nuevo sistema de cazar búfalos a gran escala. El proceso era muy simple, y en los libros del Oso Cavernario que tratan sobre la prehistoria, ya lo mencionan. Consistía en provocar una estampida y canalizarla hacia un precipicio, donde caían porque no podían frenar a tiempo.

El búfalo no sabía lo que se le venía encima cuando los indios se le acercaban camuflados con pieles y oliendo como ellos, como si fueran otros miembros de la manada. La sorpresa les asustaba tanto que empezaban a correr a lo loco, contagiando al resto y llevándolos a un final mortal. Los búfalos son víctimas de una innovación ideada por unos indios que en apariencia eran inofensivos.

Y como la historia siempre se repite, lo mismo ha pasado con otros “búfalos” como Kodak, o Bluckbuster, que se pensaban que controlaban un mercado mientras su entorno cambiaba. Y cuando se dieron cuenta de la gravedad de la situación, ya era demasiado tarde. Y esto es un peligro que corren muchas empresas hoy en día, que tienen estructuras del siglo pasado, sin estar preparadas para el cambio.

Tiene que mandar el «expertise», no los jefes.

Rosales nos cuenta que en la historia de la humanidad, ha habido 3 olas. La primera fue la agrícola, la segunda la industrial y actualmente nos encontramos en el inicio de la de servicios. Pere rosales

Pere Rosales mostrando la diapo del «Gap» del cliente

Y es que el cliente va más rápido que la empresa. El cambio exterior va más rápido que la velocidad de reacción de muchas empresas ya que estás no están preparadas para innovar. Seguir leyendo «Pere Rosales y la transformación corporativa»

UXFighters 2015

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Aunque cada año voy al UX Spain el año pasado no pude asistir al UXFighters. Y después del éxito de su primera edición del Experience Fighters, no me lo podía perder.

22 ponentes y un espacio ideal en pleno centro de Madrid, los cines Callao City Lights, todo ello organizado por Diga33! consultora de UX.

¿Quieres leer algunos resúmenes?

Nota: Pido disculpas si hay alguna errata. Era muy difícil tomar notas, twittear y escuchar. Cualquier sugerencia o cambio será bienvenido.

Gracias a todos los que hicieron estos 2 días únicos. En especial a: @jlarreagarcia, @sergiodelacasa, @hydrosound, @ArantxaVizcarro y @ivoserrano

Y es que entre charla y charla, surgen grandes momentos:

Workshop de Manual Thinking

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La semana pasada asistí al DiseÑa Forum, evento celebrado todos los años en Zaragoza organizado por el CADI (Centro Aragonés de Diseño Industrial).

Este año, aparte de las charlas asistí a uno de los workshops «Manual Thinking: herramienta para gestionar el trabajo creativo en equipo» impartido por Tomoko Nakamoto.

Manual Thinking

Lo primero que hizo fue regalar a cada uno de los asistentes un paquete de Manual Thinking, esto es una serie de etiquetas-pegatinas de diferentes tamaños y colores, una hoja grande donde poder pegarlas, y un rotulador.

Los mapas de Manual Thinking ofrecen un espacio para visualizar y comunicar ideas, proyectos y pensamientos.

Sirven como una pizarra plegable, fácil de archivar y llevar donde poder exponer tus pensamientos o los desarrollados por un grupo.

Cuando hablamos decimos muchas cosas, pero hay veces que las ideas no se apuntan, o que uno piensa que las ha apuntado el otro… Además es muy difícil acordarse de todo lo que se dice, o lo que quiere decir la gente.

Esta herramienta nos ayuda a generar y ordenar las ideas. Si es una idea diferente, la situamos lejos del grupo general, para ver luego si la queremos desarrollar, si vemos que hay ideas que pueden interesados en un futuro, las agrupamos juntas, otras que están relacionadas bajo un mismo concepto, las agrupamos bajo este…

Si apuntamos todo esto en un folio, lo único que hacemos es acumular notas. Con Manual Thinking lo que hacemos es anotar y ordenar las ideas.

Se pasa de una reunión pasiva, a una activa.

No es necesario ordenador, sino solo la mente y un rotulador para dibujar o escribir, por lo que lo pueden emplear tanto niños como mayores. Y es que cuando somos niños en la escuela lo hacemos todo en grupo, con los compañeros, pero al crecer no, porque nos volvemos más competitivos.

Manual Thinking

Manual Thinking permite poner todas las ideas al mismo nivel. Las democratiza.

Da igual quien la haya expuesto, que una vez dibujada y sobre el papel, se coloca donde debe ir, con la importancia y las relaciones que le corresponden, para evaluarla sin depender de quien la haya aportado.

Con nuestras pegatinas y el rotulador en la mano, Nakamoto nos puso a trabajar.

Para que entraramos en calor, lo primero que hizo fue que pusiéramos el primer color que se nos viniera a la cabeza en la primera de las etiquetas. Vimos que la mayor parte de los asistentes coincidíamos, ya que habíamos puesto rojo o azul. Lo siguiente fue poner una herramienta, donde pasó algo similar.

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Inteligencia colectiva, aprovechar el talento grupal

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Esta tarde en el ITAINNOVA he asistido a un talle llamado Inteligencia colectiva: ¿Cómo aprovechar mejor el talento grupal de equipos y colectivos?

Y es que en una empresa puedes juntar a personas con mucho potencial, pero sino sabes gestionar su trabajo en grupo no logras nada.

Por ello, en el taller hemos tratado qué factores explican el éxito de un equipo y cuales son los avances de investigación más relevantes y prácticos en el campo de la Inteligencia Colectiva.

Dirigir personas

Internet y todo su potencial sirve para hacer a los grupos más inteligentes, pero aunque colaborar y el co-working está en boca de todos, cuanto más nos sumergimos en el proceso, más nos damos cuenta de su dificultad.

El resultado grupal de la Inteligencia Colectiva no depende significativamente de juntar personas con un alto coeficiente de inteligencia individual, sino de propiciar un tipo de interacción entre ellas que ayude a conseguir resultados extraordinarios.

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WebCongress Barcelona

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El 26 de febrero se celebra en la Antigua Fábrica Estrella Damm, el WebCongress Barcelona, un día en el que el marketing digital y la tecnología se juntan para conocer las estrategias actuales en social media.

WebCongress Barcelona

Y este año la experiencia es única, formando cada participante parte del congreso, ya que van a dejar un iPad para que puedan consultar todo en las redes sociales, descargarse las presentaciones de los ponentes, interactuando “en directo” con los ponentes…

Cada asistente dispondrá un iPad para interactuar durante las charlas

Desde las 9:00 de la mañana hasta las 19:00 que comienza la W Party, los asistentes podrán ver charlas como The Human Side of Convertion Optimization, impartida por Ivan Imhoff o a Natzir Turrado con Kay Shaefer hablando en la Interactive Session sobre la Atracción (esta me encantaría oírla).

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Resumen personal 2014

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Hacía ya tiempo que no escribía y no se me ocurre otra cosa mejor para el primer artículo del 2015, que un resumen personal del 2014.

2014 ha sido un gran año tanto en lo personal como en lo profesional. Sigo como diseñadora y UX en Centraldereservas.com, trabajando además como Coordinadora de Móviles. Dada la importancia actual de los móviles y tablets y su constante novedad es un área que me motiva mucho profesionalmente. En concreto en 2015 hemos renovado el diseño de la App, incluyendo nuevas funciones para el usuario.

Así mismo sigo dando las clases de HTML y CSS en el MeBA (Master electronic Business Administration). Aparte de así seguir actualizada respecto a temas de maquetación, me encanta la formación y conocer a nuevas personas que cada año veo como se incorporan a las diferentes áreas de empresas online.

UXSP 2104

Por tercer año consecutivo, fui en mayo al UXSpain 2014, el mayor evento de usabilidad en España. Este año tocaba Granada y aunque nos pillaba algo lejos, nos juntamos un grupo de aragoneses bastante interesante. Para mi en cuento a contenidos, el mejor año de los 3 UXSpain que ha habido, siendo el UXLab sobre encuestas de Xavier Colomes lo que más me gustó.

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Curso Interaction Design

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Durante estos 3 días, he estado haciendo el curso del ITAINNOVA sobre Interaction Design impartido por dos diseñadores de Designit, Esther Serrano (@esterserrano) y Andrés Botero (@saertus).

La idea ha sido, que usando una empresa real dedicada a la promoción de eventos y conciertos online, hemos realizado todos los pasos necesarios para diseñar un producto digital desde las primeras ideas hasta el prototipado, tanto a bajo nivel, como a alto nivel.

Presentacion del Customer Journey

Presentacion de unos de los grupos del Customer Journey

Para ello hemos desarrollado personas, hemos hecho mapas de empatía, customer journeys de estas personas, historias, escenarios y casos de uso…

También dimos los principios de la Gestalt, de los cuales ya he hablado en dos artículos en este blog (Psicología y diseño: Leyes de la Gelstalt I y parte II) y las normas básicas sobre usabilidad, definidas por Nielsen.

Flujos de pantallas

Ester enseñándonos flujos de pantallas

Con los wireframes de la app que cada grupo desarrollamos, usamos un programa llamado POP para poder hacer pruebas de uso de navegación.

pop-app

Ayer, que fue el tercer día, vino Andrés, a contarnos temas sobre Content Estrategy, macrocopy y microcopy, la importancia de los modelos mentales de los usuarios y patrones de interacción existentes hoy en día en las apps.

WireframesComenzando a hacer wireframes con Andrés

Lo que más me gustó, fue que nos enseñará estas 2 webs, donde puedes ver millones de ejemplos de patrones y de elementos de diseño usados cada día en apps.

UXArchive

Por ejemplo, con UXArchive.com, tu puedes seleccionar un patrón de interacción como Exploring, y te muestra ejemplos de web, donde lo aplican, y como lo hacen.

UXarchive

Vemos como se navega en Flipboard, y hasta nos muestran versiones anteriores.

Exploring

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