Una de las máximas en el proceso de compra de cualquier producto o servicio online es que el usuario se sienta seguro y confiado.
Como ya sabéis, la principal diferencia con una tienda física es que no tenemos al vendedor al lado para preguntarle cosas o tocar el producto si tenemos dudas. Para mejorar esto, las personas que nos dedicamos a la experiencia de usuario empleamos muchas técnicas, como poner buenas fotos de los productos donde se vean todos los detalles, poner opiniones de otros usuarios, instalar un chat para que el cliente pueda preguntar dudas en directo, repetir los datos de la compra en el proceso de pago….
Una mejora que llevaba tiempo queriendo poner en www.centraldereservas.com es que el usuario viera durante el proceso de búsqueda los datos de lo que ha buscado, y es que a pesar de que a lo largo del proceso de compra se informe en varios lugares de ello (listado, ficha, formulario…), en ocasiones nos llegan incidencias donde el usuario no se ha dado cuenta y ha puesto una fecha incorrecta, o no ha metido al niño…
Por ello hemos implementado en la modal esos datos:
Hay dos momentos clave durante la primera experiencia con nuestro producto que nos ayudarán a conseguir que los usuarios se enganchen: el «Ahá Moment o Eureka Effect» y el «Wow Effect«.
En ambos momentos, se trata de “jugar” con las expectativas y emociones del usuario sobre nuestra aplicación, regalar su ego y diseñar momentos para sorprender al usuario.
Y es que la sorpresa, es una emoción super potente para crear vínculos emocionales durante el aprendizaje de un producto. Cuando usando alguna aplicación te ha gustado algo, o has sentido un subidón, eso ha sido diseñado aposta para que lo experimentes asi.
«Ahá moment» o «Ahhhhh»
Es también conocido como «Eureka Moment» debido a la historia sobre el griego Arquímedes. En ella un local le pide que le dijera si una corona era de oro puro. Estando en una baño público, Arquímedes notó que el agua se desplazaba cuando su cuerpo se metía, pero lo que es más importante, que el volumen de agua desplazada era igual al volumen de su cuerpo sumergido en el agua.
En ese momento supuestamente saltó y corrió a casa desnudo, gritando εὕρηκα (eureka, «¡Lo he encontrado!»), ya que había descubierto cómo medir el volumen de un objeto irregular, resolviendo así el problema del rey.
Como ves se refiere al momento que seguramente has vivido muchas veces en el que comprendes algo, que hasta ese instante parecía un misterio. En ese momento nuestro ego está elevado, nos creemos Dios, lo que nos llena de satisfacción.
No es fácil conseguir esto en los usuarios, por lo que diseñar es «Ahá moment» es un arte. Te cuento un pequeño truco:
Estamos diseñados para estar alerta ante una situación novedosa. También y aunque no nos demos cuenta, emitimos juicios de valor a todo velocidad. En cuestión de segundos decidimos si nos cae bien alguien o no.
Por eso es muy importante que en esa primera cita del usuario con nuestro servicio o producto, en esos primeros minutos que nos dedica, le causemos la mejor impresión.
Solo se puede dar una buena primera impresión.
Los primeros minutos son oro puro, seguramente nunca tendremos tanta atención por su parte, con todos los sentidos en averiguar que hacemos, qué somos, que le ofrecemos…
Y es que si un usuario no entiende “qué hace” nuestro producto no va a volver, no la va a usar y por supuesto nunca va a comprar.
Diseñando un buen onboarding
El usuario llega a nosotros con un dolor, una necesidad que tenemos que resolver de la mejor forma posible. Por ello, y más cuando nuestro producto es más complejo, es muy importante diseñar un buen proceso de onboarding (proviene del inglés significando «incorporación», «embarcar», «a bordo»)
Debemos llevar al usuario en brazos para enseñarles las acciones más importantes de nuestro producto. No es lo mismo un producto de ocio que uno profesional, pero en general, cuanto más rápidas y sencillas sean de aprender, menos dolorosa será la curva de aprendizaje y más dispuesto estará a seguir profundizando en él.
Así mismo, lo ideal es que estás acciones sirvan como gancho para que quiera volver a usarlo. Por ejemplo, si en Twitter escribe su primer tweet, y alguien le da a me gusta o lo retuitea, le mandaremos un email diciéndoselo para que tenga curiosidad y vuelva a entrar a ver qué ha pasado.
Es como un partido de tenis, donde mediante acciones, te vas pasando la pelota con el usuario. Si en algún momento no te responde es que has perdido.
Construye un buen onboarding
Genera confianza: elimina aquellos elementos que a primera vista puedan molestar al usuario, pregunta a 10 personas que miren tu producto durante unos segundos a ver si lo entienden.
Acentúa lo importante: ¿Qué quieres que haga el usuario?
Elimina barreras: ¿Qué quieres que no haga?
Simplifica etapas: hazlo lo más sencillo posible, menos pasos para que el usuario perciba valor mejor, ¿necesitas pedirle esa dato en este momento tan mágico?
Si tu proceso es complejo o tienes muchas acciones, céntrate solo en las más importantes. Normalmente hay una «Key action» que queremos que haga si o si (por ejemplo en Twitter es que sigan a otras personas).
Esta frase leída en el libro de Marshall B. Rosenberg de «Comunicación NoViolenta, un lenguaje de vida» me ha marcado profundamente. Y es que tenemos que tener cuidado con lo que decimos, tanto a nosotros mismos como al resto de personas con las que interactuamos, ya que la comunicación juega un papel esencial a la hora de conectar y ser compasivos.
La CNV nos prepara para observar con atención y ser capaces de identificar las conductas y situaciones que nos afectan, es decir, tener autocontrol, una de las claves de la inteligencia emocional de la cual hemos hablado bastante en el blog.
Gracias a ella llegamos a percibirnos a nosotros mismos y a los demás, asi como nuestras relaciones bajo una nueva luz.
Cuando observamos, sentimos y sabemos expresar qué necesitamos, en lugar de diagnosticar y juzgar, descubrimos nuestra propia compasión, promoviendo el respeto, la atención y la empatía, generando un mutuo deseo de dar desde el corazón.
4 componentes de la Comunicación NoViolenta
La CNV se compone de 4 componentes que debemos poner en práctica tanto al expresarnos como al recibir información:
Observación: hay que observar lo que sucede en la situación sin hacer juicios ni evaluaciones, simplemente mirando lo que pasa.
Sentimiento: lo que hemos observado nos influirá para que nos sintamos de una forma u otra. Tenemos que profundizar en nosotros mismos para detectar qué sentimiento es.
Necesidades: Bajo estos sentimientos que notamos en nosotros mismos o en la persona que nos está diciendo algo se encuentra una necesidad.
Petición: pedimos para enriquecer nuestras vida y la de quienes nos rodean, no exigiendo, y diciéndolo de la forma más clara y directa posible.
Escuchando con empatía
Pero la CNV no se aplica solo en nuestra expresión honesta, sino que los 4 componentes también se aplican en la escucha, llamándose al proceso recepción empática.
Dentro del momento que vivimos, al tener más tiempo para leer post o ver conferencias, me ha dado por comprarme libros que nombran que me parecen interesantes.
Las temáticas han sido muy variadas: comunicación no violenta, inteligencia emocional, lean, manager, diseño de producto, diseño….
Hoy voy a hablar de «El sutil arte de que (casi todo) te importe una mierda» de Mark Manson, un libro que entraría en la categoría de autoayuda, y que cuando lo postee en instagram varias personas me dijeron que no estaba mal.
Según Manson, cuando todo te importa demasiado, sientes que todo debe ser exactamente de la forma que tu quieres. Verás cada adversidad como una injusticia, cada reto como un fracaso… Por ello debemos ser conscientes de a qué decidimos darle importancia, priorizando lo que nos importa en base a nuestros valores personales.
Nuestras emociones nunca duran. Lo que sea que nos hace felices hoy, no nos hará felices mañana, porque nuestra biología siempre necesita algo más.
Mark Manson
De lectura rápida, y como otros libros de este estilo que he leído (¿no os parecen que todos hablan de lo mismo pero con otras palabras?) no es que haya cambiado mi forma de ver el mundo, o que haya descubierto el secreto de la eterna felicidad (spoiler: no existe tal cosa) pero me gustaría hacer un pequeño resumen de los puntos que he encontrado más interesantes.
Remarcar que igual que me encantan las teorías que se demuestran con datos, me han gustado especialmente las historias de ciertas personas que pone como ejemplo: Charles Bukowski, Buda, Willian James padre de la psicología estadounidense, Dave Mustaine de Megadeth, Pete Best (ex-Beatle) , Ernest Becker (ganador de un Pulitzer por «La negación de la muerte«) o Hiroo Onoda (un guerrero japonés de la segunda guerra mundial) entre otros.
Leyendo «El sutil arte de que (casi todo) te importe una mierda» de Mark Manson, me ha gustado esta reflexión que hace sobre la era de positivismo que estamos viviendo. Y es que parece que nuestra cultura se haya obsesionada a expectativas positivas, pero poco realistas: se más feliz, se más sano, más inteligente, siempre brilla el sol…
En estos momentos del corona virus, encerrados en casa, si te metes en alguna red social, parece que sino eres expert@ en hacer galletas, tartas de queso, o sino practicas yoga, o alguna rutina para tener los abdominales perfectos para cuando nos dejen volver a salir, no estás aprovechando tu tiempo.
Nos bombardean con mensajes de que el camino para una vida mejor es más y más (hello capitalismo). Todo tiene que importarnos, pero en realidad remarcan lo que carecemos, apuntando directamente a lo que consideramos nuestras deficiencias o fracasos personales.
Esta fijación con lo positivo, solo sirve para recordarnos constantemente lo que no somos, lo que nos falta, lo que debimos ser, pero nunca llegamos a convertirnos.
Una persona feliz de verdad, simplemente lo es.
Mark Manson
No siente la necesidad de decírselo cada día. O lo eres o no lo eres.
Madurando
Hace un año tomé la decisión de irme a vivir a la montaña, a un pequeño pueblo del Pirineo aragonés llamado Aínsa. Era un sueño de juventud que siempre había querido, aunque un poco distinto (de joven la idea era pasar un año currando en pistas de esquí, muy cool, eh?).
Seguimos con el libro de Inteligencia Emocional, en este caso me centro en las capacidades necesarias para ser capaces de dar un buen feedback, algo imprescindible en la relación laboral.
El significado de feedback es el intercambio de información de como una parte del sistema esta trabajando, con el entendimiento de que esa parte afecta a otras partes del sistema, y que cualquiera de esas partes puede ser mejorada.
En una empresa todo el mundo es parte del sistema, por lo que dar y recibir feedback es una parte de esencial de la vida de la misma. Este intercambio de información permite saber si se esta trabajando bien, necesita ser mejorado o enfocado en otra dirección.
Sin feedback estamos en la oscuridad (Without feedback people are in the dark).
Daniel Goleman (Emotional Intelligence)
Como manager debemos de dar constante feedback a las personas, la clave es darlo a menudo y de la forma correcta. La efectividad, satisfacción y productividad de las personas depende de ello.
No hay que caer en el error de pensar que el tema se va a arreglar por si solo, ya que casi 100% que no lo hará. Sino damos feedback a esa persona puede pensar que está haciendo lo que se espera de ella.
Cuento un ejemplo que me ha servido para aprender sobre esto: en la empresa en la que estaba había una persona que estaba en remoto en 3 equipos a la vez. Yo era el manager de uno de ellos, pero en los otros 2 estaba a ciegas en lo que hacía, con la carga que tenía. Podía ver en el JIRA sus tareas, hablar con los otros managers, pero todos desconocíamos exactamente la cantidad de tiempo que empleaba en cada incidencia (no se hacían dailys además). En mi equipo pocas veces acababa lo que tenía en cada sprint, con gran diferencia de rendimiento respecto a otros compañer@s que realizaban similares tareas. A mis oídos llegó que «desde arriba» no estaban contento con el trabajo que estaba realizando, por lo que hablé con ella y le indique lo que sucedía, cambiando completamente su rendimiento.
Cuando a una persona, ya sea un amigo, pareja, o un colega, recibe una crítica, normalmente se pone a la defensiva, ya que se suele ver como un ataque personal, más que una crítica a una acción. El paso siguiente suele ser decir excusas, eludir la responsabilidad, y pasar del tema o evitar a la persona, al sentirse injustamente tratado.
Estos días estoy devorando este libro de Daniel Goleman, «Emotional Intelligence«. Hacía mucho tiempo que no me enganchaba así y es que tiene la mezcla de ingredientes perfecta: demostraciones científicas que avalan hechos o conocimientos que siento y veo en el día a día.
Y es que somos seres sociales. Nos guste o no, nos relacionamos con personas, en la familia, en el trabajo, en la calle… y ese contacto deja huella en nosotros y en ellas.
En las empresas, un ambiente laboral en el que no se gestionan bien las emociones, lleva a bajadas en la productividad, aumentos en los tiempos de entregas, pérdida de atención, errores y accidentes, empleados que cambian de empresa, e incluso la ruina.
En el ámbito del negocio, el coste o efectividad de la falta de inteligencia emocional es una idea relativamente nueva.
Emotional Intelligence
Antiguamente en muchas empresas había una rigidez extrema en la jerarquía, con jefes que comentaban que no podían sentir empatía o compasión por sus trabajadores si querían alcanzar las metas.
Esto empezó a cambiar en 1980, con la globalización y la tecnología, con un mundo tan complejo y cambiante donde sólo la suma de conocimientos del equipo puede hacer que una empresa sobreviva y tenga éxito.
El liderazgo no consiste en dominar a la gente, sino el guiar a la gente a trabajar hacia un común objetivo.
La diferencia clave que vemos en empresas con éxito, es que buscan personas cuyo valor, no se basa sólo en su conocimiento, sino que su valor aumenta al ser capaz de hacer crecer el potencial del equipo.
Durante años para medir la inteligencia de una persona solo se basaban en test que probaban su coeficiente intelectual, en concreto en las áreas de matemáticas y leguaje. Pero el destacar en determinadas materias, no auguraba éxito en el campo profesional o personal. Poco a poco, y gracias a los adelantos técnicos que han permitido nuevas investigaciones se ha ido viendo cómo las emociones juegan un papel vital en nuestra vida.
Emoción e inteligencia no son términos contradictorios, sino más bien complementarios.
Cuando, R. J. Sternberg, un psicólogo de Yale, le preguntó a varias personas que describieran a una persona inteligente, las habilidades sociales estaban entre los campos más nombrados. La inteligencia social es distinta de las habilidades académicas y juega un papel clave en lo que lleva a la gente a tener éxito en el día a día. (Practical Intelligence and people skills: R. J. Sternberg, Beyond I.Q.)
P. Salevoy, otro psicólogo de Yale («Emotional Intelligence», Imagination, Cognitio and Personality , P. Salovey and J. D. Mayer) que ha mapeado en gran detalle las formas en las que podemos aportar inteligencia a nuestras emociones define los siguientes 5 dominios a la hora de hablar de inteligencia emocional:
Auto-conocimiento
El reconocer que se tiene un sentimiento cuando este surge es la clave es la inteligencia emocional. La habilidad para monitorizar en cada momento los propios sentimientos es crucial para entenderse, y ser psicológicamente estable.
Como era de esperar dado el contexto que con el COVID-19 vivimos, daba ideas para pasar el tan esperado día a aquellas parejas que han tenido que aplazar su enlace debido al confinamiento.
(Imagen extraída de la web bodas.net)
Los consejos eran bastante predecibles, y por ello lo leía por alto, pero algo del segundo comentario llamó mi atención. Una persona contestaba a otro usuario, que había reaccionado al post de tal manera:
Quería destacar que en el artículo dais por hecho que todos los que nos vamos a casar estamos ya viviendo juntos, y no es así en todos los casos. Los hay que lo haremos cuando nos casemos, y ahora estamos viviendo el confinamiento lejos de quien en unas semanas hubiera sido nuestro esposo/a, así que no solo tenemos que vivir el hecho de mover la celebración unos meses, sino que además vamos a pasar ese día que tenía que cambiar nuestras vidas separados.
He abierto el artículo muy ilusionado, pero cuando he visto las propuestas me ha parecido algo increíble. Me esperaba […] no planes para hacer con tu pareja en casa, porque ese precisamente iba a ser nuestro primer día en casa y no lo será.
Al leerlo, lo primero que pasó por mi cabeza, fue un sesgo de juicio: mi asombro de que aun haya gente que decida tomar tal decisión sin haber pasado previamente por convivir juntos en los tiempos que vivimos.
Supongo que esa misma opinión tiene la persona que escribió el post (o la linea editorial de bodas.net) dado que todos los consejos, incluido el de «Disfrutar de la noche de bodas» estaban pensados para hacer de forma conjunta. 😉
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