Usuarios

Mejorando la experiencia de usuario gracias a Soporte (I)

Inés Luna (@cuquiesp) da una charla en la Tarugoconf 2016 (a mi modo de ver espectacular) sobre lo aprendido al montar un equipo de soporte desde cero en Teambox, titulada Usuarios, clientes y animales ¿Son todos iguales? con la que me siento muy identificada por las situaciones que comenta.

Nos cuenta que ha tenido suerte de no morir en el intento ya que era la primer empleada no programadora de la compañía, así como que nunca había trabajado en una startup ni en atención al cliente.

Divide la charla en 3 fases para definir la funcion de Customer service en base del crecimiento de la compañía, ya que al ser una startup empiezan con pocos clientes hasta llegar a manejar grandes cifras (3000-4000 clientes).

1 fase: Etapa del enamoramiento

Inés comenta que en esta primera fase, estableces una relación con tus clientes, y esta tiene que ser auténtica. El problema es que no eres la unica persona que habla con tus usuarios, sino que otros equipos ventas, mkt… también lo hacen.

Soporte debe ser la voz del cliente dentro de la empresa

Pero tu eres la unica persona que se preocupa de ayudarles. El de ventas quiere vender el producto y marketing va intentar disfrazar el producto para venderles la moto de algo.

UX y soporte

Si Soporte o Call Center no acaba defendiendo al cliente, siendo su voz dentro de la empresa, se corre el riesgo de que ese servicio se hace así de segundas, como «algo que hay que tener», generando muchos problemas (algo que sucede en muchas empresas).

En Teambox, Inés nos cuenta que realizaba standup semanales donde comparte el feedback del cliente con el quipo de desarrollo y producto lo que les permite:

  • Tener una cultura de empresa de verdad centrada en los clientes
  • Identificar puntos de ficción de los usuarios con el producto
  • Descubrir casos de uso que nadie había pensado antes en la empresa, y los usuarios usan el producto de forma diferente a la que imaginabas.

Es ir más alla de la Atención al cliente y ser la voz cantante de que es lo que les pasa a tus clientes, por qué han venido a tu producto y cuales son los problemas que tienen con él.

Lo que haces con este feedback es todo y es determinante. No es solo escuchar sus preguntas y quejas y ser empático. Lo importanque es qué haces con todo ese feedback que te dan, cómo los sistematizas y lo vuelcas dentro de tu organización para que puedas influir en el producto y en el roadmap de forma q de verdad construyas un producto que resuelve los problems de verdad de tus clientes.

Una cosa que ha implementado Ines es un espacio donde los clientes pueden compartir su feedback, votar funcionalidades, sugerir que necesitan, que expresen por que las quieren… Todo eso crea un sentimiento de comunidad en la base de usuarios donde ellos mismo se ayudan unos a otros.

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Principios Lean UX para guiar el proceso

Una vez que hemos hablado qué cultura y organización debe existir en la empresa y los equipos, vamos a ver cómo deben trabajar.

Trabaja en bloques pequeños para reducir el riesgo

Otro principio fundamental heredado de Lean Manufacturing es la práctica de dividir el trabajo en pequeñas unidades, en su caso con el objetivo de reducir el inventario y obtener la máxima calidad.

Trasladado a Lean UX significa que sólo la cantidad de trabajo necesario se realizará para poder avanzar hacia delante, validando la hipótesis y continuando el desarrollo en base a lo aprendido. Con ello contribuimos a otro de los principios, el de reducir el desperdicio.

Descubrimiento continuo

Para realizar este proceso debemos involucrar al usuario o cliente en el proceso durante la fase de diseño y desarrollo de las ideas.

Muchas veces (en el caso de que se haga) este contacto, en vez de hacerse de forma regular se realiza al final, con el trabajo ya desarrollado. Por ello se deben definir encuentros seguidos mediante métodos cuantitativos o cualitativos que permitan obtener el feedback para la validación.

Descubrimiento continuo

El objetivo es claro: entender que hacen los usuarios con tus productos y por qué lo están haciendo.

Por ello la investigación debe hacerse de forma regular y con todo el equipo implicado.

Este segundo punto (con todo el equipo implicado) es muy importante ya que normalmente sólo los UX Research hacen esta parte teniendo posteriormente que explicar los resultados al resto del equipo.

Al introducir a todo el equipo en la investigación consigues 3 cosas:

  1. Que desarrollen una mayor empatía por el usuario y sus problemas
  2. Entendimiento compartido de lo que ocurre y por que luego se van a tomar ciertas decisiones.
  3. Reducción de la necesidad de generar documentación que explique los descubrimientos de la investigación

GOOB (Getting out of the building)

Con esta expresión que significa literalmente “salir fuera del edificio”, Steve Blank, profesor de Stanford, quiere conseguir que los equipos salgan fuera de las salas de reuniones con sus interminables divagaciones y suposiciones, y que den a los potenciales usuarios la oportunidad de proveer feedback real tan pronto como sea posible.

Gracias a esta dosis de realidad verás que ideas no funcionan antes de malgastar más recursos en ellas.

Exponer el trabajo

Con este principio, se quiere que las ideas salgan de la cabeza o de las pantallas de las personas y se pongan a la vista de todo el equipo. Esto permite ver el estado del trabajo, creando un flujo de información compartida, de nuevas ideas y sugerencias que surgen en base a lo visto…

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Optimizar un test con usuarios

Continuación del post anterior «Experiencias de realizar tests con usuarios«

Hoy en día, con los recursos tecnológicos actuales, lo más caro de un test con usuario es el tiempo empleado en decidir que testear y en hacer el recruiting.

Lo primero nadie lo puede hacer por tí, ya que:

Nadie conoce mejor el negocio que tu equipo o tú.

Por lo que piensa bien que testear y haz el mínimo trabajo necesario para comprobar esas asunciones. Partiendo de que nada es válido hasta que se comprueba, gastar el menor tiempo y número de recursos en validar una idea hará que la empresa sea más proclive a seguir testeando.

Por eso como comentan también en el libro UX Lean ( y también por experiencia propia) es mejor externalizar esa parte, ya sea que una empresa busque los usuarios presenciales o en remoto (en la herramienta de testeo que busca también los usuarios u otra de BBDD).

Preparar un test con usuarios

Imagen sacada del libro Sprint, donde se ve a M. Margolis de Goggle Ventures realizar un test con usuarios.

Si hacemos el test presencial, soy de las que opinan que, para evitar que el se pierda tiempo generando documentación extra, lo ideal es que el equipo lo presencia en directo en una habitación continua. Para ello, en un mismo día se convocan a todos los candidatos (unos 5) y se reservan las 5-8 horas de todo el equipo para que vean en directo los resultados de lo que se ha trabajado previamente.

Si es una empresa del tipo «alguien llamado X» decide (que no está en el equipo), invitarlo también a que los vea en directo.

Es asombroso como alinea ideas ver a los usuarios teniendo problemas con algo que antes parecía tan claro.

O como de claro es ver que una idea sobre la que se tenía dudas, consigue sacar sonrisas y encantar a los usuarios. Ese subidón, es una recompensa al trabajo bien hecho.

Lógicamente si el test de usuario lo realiza una empresa externa, lo más normal es que se genere un informe de usabilidad donde se reporten las incidencias y su grado de gravedad. Al estar contratado externalmente estos test suelen ser mucho más costosos que los in-house y los informes muchas veces no los suele leer nadie. Aparte de que es mucho más complejo concienciar e implicar al equipo de esta forma.

Reclutar a los participantes correctos y realizar una correcta sesión de test con usuarios no es fácil. La persona encargada deba trasmitir confianza y confortar.

Es un arte guiar una buena sesión de test con usuarios.

Sonreír, trasmitir una buena postura corporal, realizar preguntas generales al inicio (la famosa «Small talk» inglesa), que generen una situación cómoda, que permitan al usuario sentirse como con un amigo, para ser honestos, abiertos y críticos.

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¿Qué busca el usuario en una web?

Las personas accedemos a internet buscando satisfacer una necesidad de información y/o realizar una transacción.

Este artículo vamos a hablar sobre el primer caso: la satisfacción de una necesidad de información, basándonos en el libro de Mario Pérez-Montoro Gutiérrez, «Arquitectura de la información en entornos web«. Te recomiendo su lectura si te gusta el tema.

Tipos de necesidad de información

Existen 4 tipos de necesidades informativas:

  1. Necesidad de información concreta (NIC) o búsqueda de un item conocido. Esta necesidad responde al momento en que el usuario busca cuánto vale un vuelo de Barcelona a Nueva York o quién ganó la copa de futbol en 1982. Es una necesidad que se puede formular de forma exacta y que se resuelve a partir de una única respuesta.
  2. Necesidad de información orientada a problemas (NIOP). En este caso, no acostumbra a presentar unos límites bien definidos o no se puede establecer si se necesita más información para resolverla. Para ello, el usuario navegará a través de diferentes items de información hasta que crea que ha resuelto su necesidad. El ejemplo que nos presenta Mario Pérez-Montoro en su libro sería conocer la relación entre la educación de un país y su economía.
  3. Necesidad de información exploratoria (NIE) o búsqueda exploratoria. En este caso se busca una respuesta útil dentro de un conjunto de respuestas localizadas previamente. Lo que ocurre es que no estamos seguros de que la respuesta elegida sea la más adecuada. Por ejemplo ocurre, cuando después de haber investigado varios hoteles para las vacaciones que se ajustan a nuestro presupuesto, buscamos opiniones de otros usuarios que nos ayuden a decidirnos sobre el tema.
  4. Necesidad de información sobre búsquedas previas (NIBP) o recuperación de una búsqueda. En este caso el problema de necesidad de información se resuelve volviendo a localizar una información que ya habíamos encontrado previamente, como cuando abrimos una página web que tenemos guardada en favoritos.

¿Cómo resuelvo mi necesidad de información?

Dependiendo del contexto, la forma de satisfacer esa necesidad cambia. Un niño pequeño, le pregunta a su madre, en el instituto le preguntamos al profesor, en un aeropuerto a la persona del mostrador de información, antiguamente si estábamos perdidos con el coche por una ciudad, al primer peatón que pase.

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Artificial Intelligence, the next revolution for UX and CX

Óscar Méndez Soto nos da un repaso del estado de la Inteligencia Artificial comentando algunas de las repercusiones que puede tener su desarrollo en el futuro.

Y es que una buena customer experience no es suficiente. Los líderes digitales crean una experiencia de cliente 10 veces más conveniente. No tienen activos físicos, sino digitales (Spotify, Netflix…)

La inteligencia artificial sirve para:

  1. Complementar o mejorar
  2. Replazar

Las personas somos coste a no ser que aportemos valor. En un mundo capitalista, tiene que ser rentable y si las personas no lo son, porque la inteligencia artificial las reemplaza, se van a perder esos puestos de trabajo. Si los camiones pueden conducirse solos las empresas de transporte se ahorrarían ese dinero.

Óscar nos habla del concepto de la Superinteligencia: Maquinas que son conscientes de que existen y ademas se mejoran a si mismo. Diseñan circuitos que se auto mejoran con el tiempo.

Inteligencia artificial y UX

El punto máximo se alcanza cuando la máquina iguala a la suma de la inteligencia de todas las personas que han vivido en el mundo hasta ese momento.

A día de hoy se puede construir una máquina que supere el cerebro humano, pero aun sigue siendo muy elevado su coste. Pero aun no se sabe como funciona el cerebro humano, por lo que se esta construyendo algo sobre un paradigma incorrecto.

Aparte aun existen muchos dilemas morales en relación a este tema sin resolver. Si un coche que funciona mediante inteligencia artificial , sin conductor, tiene que decidir en una situación si mata a los ocupantes o los salva pero debe atropellar a un peatón para ello, ¿cuál es la solución más conveniente?

La paradoja de elegir

En esta TEDTalks, el psicólogo Barry Schwartz comenta un principio central de las sociedades «avanzadas»: la libertad de elección.

Todos sabemos las ventajas que tiene el poder elegir entre miles de opciones, pero Schwartz nos comenta sus desventajas, como nos afecta psicológicamente, haciéndonos menos felices y más paralizados.

Nos pone por ejemplo el caso de la autonomía del paciente, donde cuando estamos malos y vamos al médico y le preguntamos qué tratamiento es mejor, nos cuenta que tenemos la opción A y la opción B, ambas con sus beneficios y riesgos, para que elijamos nosotros.

Traspasa el poder de la decisión de una persona especializada, con conocimientos avanzados sobre el tema, a una persona enferma, y que no está seguramente en el mejor estado emocional para tomar decisiones.

Antiguamente, la vida de la gente era más o menos la misma. Estudiar, trabajar, casarse y tener hijos. Como mucho elegías con quién comenta Schwartz.

Pero hoy en día esto ya no es así, ¿Me quiero casar? ¿Es mejor tener hijos antes de empezar a trabajar? ¿Qué trabajo quiero? … Este universo de posibilidades hace que nuestro cerebro pierda mucha tiempo y recursos pensando en ellas, ya que la respuesta a esas preguntas nos inquieta más que los temas cotidianos del día a día.

Así mismo, gracias al poder de la tecnología, tenemos la oportunidad de estar conectados en cualquier parte del mundo, ya sea al trabajo, a redes sociales…

Pero esa situación de saber que tenemos esa posibilidad conlleva a que no disfrutemos de la experiencia que estamos viviendo en el momento actual, ya que en ligar de estar 100% focalizados en el presente, estamos pensando: «Debería contestar ese email» o «Cuantos me gustas tendrá la foto que subí ayer».

Las desventajas de tener donde elegir

Todos sabemos las ventajas que tiene el poder elegir, pero Schwartz nos quiere hablar de lo contrario. Paradójicamente, el tener más opciones nos paraliza en vez de volvernos más libres.

Cuando el número de opciones es elevado dejamos la decisión para el futuro.

Y ese futuro nunca llega, porque siempre nos siguen pareciendo una información difícil de procesar y de elegir. Barry nos cuenta un ejemplo que descubrió un colega suyo cuando a los personas les presentaban opciones apara elegir inversiones para un fondo de retiro voluntario.

The Paradox of Choice

Libro de Barry Schwartz»The Paradox of Choice» donde nis cuenta sus investigaciones

Cuantas más opciones había, más bajaba el ratio de participación. Es decir, menos personas se veían capacitadas de elegir al agobiarse ante tanta opción y tener miedo de elegir una que no fuera adecuada.

Pero aun en el caso de que venzamos esa parálisis y elijamos una, resulta que nos sentimos menos satisfechos que si hubiéramos tenido menos opciones.

Una vez elegida, seguimos pensando (y más si no nos satisface del todo) que otra opción podría haber sido más adecuada. Y esa alternativa imaginada, induce a lamentar la decisión tomada, restándole satisfacción a la elección realizada, aunque en verdad era la más adecuada.

Y es que ante tantas opciones disponibles no podemos dejar de imaginar los beneficios que tienen las que no hemos elegido, sintiéndonos infelices (y en algunos casos, estoy segura que más de un@ si tiene el poder adquisitivo suficiente, comprará varias diferentes je je)

También influye el factor responsabilidad. Si solo podemos elegir una cosa y no funciona, la culpa no recae sobre nosotros ya que no podíamos hacer nada más. En cambio, al tener opciones, el peso de la responsabilidad es todo nuestro, pensando que podíamos haberlo hecho mucho mejor.

Otra desventaja son las expectativas generadas. Si entramos a una tienda y vemos que existen 12 tipos diferentes de pantalones, aparte de gastar un tiempo precioso probandonos todos, al salir aunque hayamos comprado uno que nos queda bien, nuestra mente piensa que con tanta opción debería haber alguno mejor, uno que fuera perfecto.

Y esas expectativas generadas y no satisfechas nos generan malestar y tristeza.

Aunque el pantalón sea el mejor de nuestra vida, con todas las opciones no lo sentimos perfecto y nos decepciona, llegando a pensamientos de que cualquier cosa en el pasado era mucho mejor.

Vivimos con unas expectativas tan altas que cualquier cosa nos decepciona, haciéndonos eternos infelices.

Y Schwartz hace un apunte: «El secreto de la felicidad es tener bajas expectativas»

¿Pesimista? ¿O realista? Lo seguro es que así nunca te decepcionan 😉

Datos Abiertos

Dentro del Internet Freedom Festival,  una de las charlas que no me quería perder era la de Norberto Mazón (@jnmazon), profesor e investigador en la Universidad de Alicante, sobre «Datos como materia prima: herramientas para la publicación y reutilización de Datos Abiertos» seguida por «Oportunidades de negocio u servicios de valor añadido reutilizando Datos Abiertos«, impartida ésta última por Antonia Ferrer, profesora e investigadora en la Universidad Politécnica de Valencia.

Ambas han sido muy instructivas, sobre todo por el debate generado entre los asistentes.

Y es que vivimos en un mundo datificado, ya que se generan datos en todas las partes del mundo, cuando pagas con una tarjeta de crédito, saben cuándo, el qué, dónde y cómo. (Casi) cualquier acción que hacemos a lo largo del día genera datos.

La imprenta consiguió que el acceso a los datos no fuera un privilegio.

Pero antes de internet, tenemos que pensar que gracias a la imprenta, pasaron de tener información unos pocos privilegiados que pudieran costearse el pago de un libro escrito a mano, a millones de personas. Y viendo las gráficas que nos muestra, sobre volumen de libros impresos (en Europa) comparado con el volumen de crecimiento de datos (mundial), vemos que la forma de evolución es muy similar.

Norberto nos cuenta como la gente ve los datos como el nuevo petroleo, «Data is the new oil» (o como comenta un asistente, «y la perdida de la privacidad el nuevo calentamiento global«) y nos recomienda esta charla TEDx de David McCandless: La belleza de la visualización de datos, donde transforma la frase «Data is the new soil», refiriéndose a los datos abiertos como el medio fértil y creativo, un nuevo y potente motor económico.

La charla continua hablando sobre el dato en crudo. ¿Infografía o dato en crudo? ¿Qué aporta más valor? ¿Qué prefiere el ciudadano?

Y es que aunque una infografía te permita visualizar de forma rápida mucha información así como eventos que se salgan de la media, el dato en crudo te permite hacer lo que tu quieras, reutilizarlo, reinterpretarlo o combinarlo siempre que quieras, mientras que la imagen es algo estanco, sólo tienes lo que ves.

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¿Qué método de research (investigación) elijo?

Para mi no existe otra manera de realizar el diseño de un servicio o un producto, ya sea digiltal u offline, que realizando un diseño centrado en el usuario o como se dice en inglés UCD (User Ceneterd Design).

Para ello hay 2 pasos fundamentales que no se pueden evitar:

  1. Hacer investigación de usuarios antes de diseñar
  2. Realizar tests con usuarios después de diseñar (ya sea la arquitectura, el rotulado, la estructura…)

Test de usuarios

Preparación de la sala para el test con usuarios

Sino estarás diseñando sobre hipótesis que podrán ser ciertas o no, pero que no estarán validadas antes de ser lanzadas al mercado.

Pero en el campo de la experiencia del usuario existen múltilples métodos de investigación disponibles, desde métodos más científicos como los estudios de usabilidad en el laboratorio, hasta las evaluaciones UX en línea no moderadas.

¿Y cómo selecciono el más adecuado a mi problema?

Si bien es muy difícil (además de seguramente un desperdicio de recursos) usar todos los métodos en un proyecto en concreto, lo ideal es utilizar varios y no utilizar sólo aquel con el que se está más acostumbrado y cómodo.

Christian Rohrer habla de eso en su artículo «Cuándo usar cada método de investigación en la experiencia del usuario«, comentando que es útil verlos a lo largo de un marco tridimensional con los siguientes ejes:

  1. Actitudinal frente a conductual
  2. Cualitativo frente a cuantitativo
  3. Contexto de uso

Métodos UX Research
20 métodos de research clasificados frente a las 3 dimensiones. © Norman Nielsen/Christian Rohrer

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Pantallas y niños, diseñando para los usuarios más exigentes

Alvaro Varona (@kremaster) dio una de las mejores charlas del Experience Fighters 2016 enfocada al diseño para los más peques.

Para ellos el teclado es un metodo de navegación dificil porque tienen que conocer el alfabeto y el ratón tambien porque tienene que asociar lo que hacen con la mano con la flecha que aparece en un ordenador al manejarlo. En cambio en una tablet el propio dedo se convierte en el periferíco lo que hace sencillo manejar la interfaz.

Alvaro nos contó un poco de historia sobre la historia de las tablet, ya que casi todos pensamos que fue Apple quien las inventó al lanzar el iPad.

Pero no. Alan Kay, un informático estadounidense, conocido por sus trabajos pioneros en la programación orientada a objetos y el diseño de sistemas de interfaz gráfica de usuario (GUI).

Alan Kay And Dynabook

Creo el Dynabook en 1968, pretendiendo hacer un ordenador para los niños de todas las edades donde se plasmaban todos los elementos de una interfaz gráfica.

Dyna book

En 2001, Microsoft lanzó la «Microsoft Tablet PC» y también fue un fracaso. Hasta que llegó Apple con el iPad y triunfó.

Lugar

A la hora de diseñar un producto para niños tenemos que pensar dónde y cómo van a usar la app, ya que normalmente es en lugares públicos y posturas poco cómodas (tumbados, en grupo…)

Silla iPad bebe

Este modelo fue pedido que se retirará del mercado

Muchas veces son lugares poco recomendables como bares (todos hemos visto al niño mirando una serie mientras sus padres comen en un restaurante), sillas de bebés…

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Documental Design Disruptors en Valencia

El documental Design Disruptors de InVision llega por fin a Valencia, pocos meses antes de su estreno mundial.

Design Disruptors Valencia

En el documental, InVision entrevista a las empresas más innovadoras y significativas de nuestro tiempo (Mailchimp, Netflix, UBER, Pinterest, Spotify, AirBNB…) que nos cuentan como el diseño del producto se ha convertido en la más poderosa ventaja competitiva.

Trailers oficiales

Trailer #1

El diseño esta siendo una nueva revolución en el mundo de los negocios. Las más de 90 diseñadores entrevistados, entre ellos John Maeda, nos cuentan su visión de cual es para ellos el valor del diseño de servicios teniendo como clave el usuario, desmitificando cómo se toman y crean decisiones de diseño que impactan directamente la vida diaria de las personas.
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