La importancia de no generar dudas al usuario en el proceso de compra
En un post de hace unos días, os comentaba que en www.centraldereservas.com habíamos renovado la caja de búsqueda, con componentes totalmente handmade, hechos a medida, y totalmente configurables.
Su diseño y construcción fue en tiempo récord, con lo cual hemos ido añadiendo mejoras posteriormente (como debe ser: desarrolla, prueba y mejora). Además, se ha introducido la misma caja en el proceso de reserva, lo cual es perfecto ya que es uno de los componentes más importantes de nuestro negocio, y así unificamos en un solo lugar su desarrollo.
Es decir, antes había una caja de búsqueda para la home y resto de páginas del portal, y otra similar en apariencia pero no igual en código para el listado de resultados, la página del alojamiento con los precios… Ahora es la misma.
En la vista escritorio el cambio es más destacado, ya que antes en el listado de resultados y la ficha, estaba en la columna lateral.
Otra ventaja, es que antes este elemento estaba duplicado en código para la versión móvil. Con la nueva posición de la caja esto se ha evitado.
La nueva barra está al 100% en la parte superior de la página, quedándose fija y siempre visible con la información de la búsqueda al hacer scroll.
El usuario siempre tiene delante datos de su búsqueda
Saraclip
Parece una tontería que un usuario que acaba de lanzar una búsqueda, no se acuerde de lo que ha puesto, pero, pueden pasar varios escenarios:
- Se ha equivocado al meter los datos de la búsqueda
- Los ha metido hace rato, ha estado haciendo otras cosas y vuelve a la web…
- Ha estado haciendo diversas pruebas de fechas y destinos
- Viene de otro lugar como Google Hotels, donde a lo mejor la búsqueda ha sido sin poner unas fechas concretas.
Por ello es muy importante en todo el proceso de reserva tener siempre visibles las fechas. En www.centraldereservas.com, tanto en el listado, la ficha o el formulario de compra, se ha conseguido.
Seguir leyendo «La importancia de no generar dudas al usuario en el proceso de compra»Ayudando al usuario en el pago
El momento de efectuar el pago es uno de los puntos más estresantes del proceso de compra online de cualquier producto. Por ellos es muy importante ofrecer distintas alternativas al usuario, para que pueda elegir la que más le convenga, asi como que el proceso sea lo más intuitivo y sencillo posible, conociendo en todo momento en qué estado se encuentra.
En www.centraldereservas.com, se ofrecen distintas posibilidades como el pago con tarjeta, Paypal, Bizum, Transferencia o Cheque regalo.
Para facilitar el pago con tarjeta, se ha implementado que las tarjetas aceptadas por el alojamiento se muestren de forma visual al cliente, para que asi este sepa con qué medios puede pagar.
Asi mismo, una vez que introduce el número el sistema es inteligente y le indica que es correcto, mostrando el tipo introducido a la derecha del número y poniendo el resto en gris:
Seguir leyendo «Ayudando al usuario en el pago»Diseño del proceso de modificar una reserva
Este febrero se ha puesto en producción una de las automatizaciones más esperadas en la empresa: permitir al usuario la modificación online una reserva.
Gracias a este cambió se redujo en un 50% el trabajo manual de los agentes.
Saraclip
Hasta este momento cuando un cliente quería solicitar una modificación lo que hacía era ir al detalle de la reserva y rellenar un formulario con los cambios que quería.
Posteriormente un agente le informaba y se tramitaba el cambio si era aceptado.
Modificación online
En esta primera versión (según ciertas condiciones de la reserva) el cliente al solicitar «Modificar reserva» aterriza en una nueva página donde:
- Se muestran los datos principales de la reserva actual
- Se le explica el proceso de modificación de forma visual
- Se le permite lanzar la nueva búsqueda
Sugerencias de estancia mínima, informando al usuario
Estas pasadas semanas hemos desarrollado lo que llamamos el bloque de sugerencias dentro del proceso de buscar un alojamiento. Y es que mirando los datos observamos que teníamos un alto número de búsquedas directas de alojamiento, es decir usuarios que tienen muy claro a qué sitio quieren viajar, que acababan en no disponibilidad.
Esto puede pasar porque no disponemos de mayoristas que lo ofrezcan en ese momento, el alojamiento esté completo, se hayan buscado menos noches de las que permite… Cuando esto ocurría al usuario nunca se le dejaba en un punto muerto, ya que aunque se le informaba de la no disponibilidad al hacer la búsqueda para ese alojamiento, veía otros hoteles de la misma localidad o cercanos.
El objetivo de todo la mejora es aprovechar que una búsqueda que daba no disponibilidad se convierta en reserva.
Este nuevo bloque aparece en aquellas búsquedas de alojamiento que no daban disponibilidad, y dependiendo del número de noches y del día de la semana buscado, se prueba a buscar días anteriores, y posteriores, asi como otras semanas, ofreciéndole alternativas a tan solo un click.
Aprovechando este desarrollo, y gracias al desarrollo del API, se ha puesto una mejora que en aquellos casos que tampoco se obtenga disponibilidad normalmente por estancia mínima (es decir el alojamiento pide que la reserva tenga un mínimo de noches) se lancen nuevas búsquedas para 3, 5 y 7 días.
Seguir leyendo «Sugerencias de estancia mínima, informando al usuario»Nueva caja de búsqueda
En www.centraldereservas.com estamos de celebración y es que hemos renovado la antigua caja de búsqueda. Se ha hecho desde cero y en tiempo récord, ya que la anterior era «Gran reserva» con algunos arreglillos.
Para que os hagáis una idea, la caja es uno de los elementos más importantes en la web. Si es complicada de utilizar, o da error, o no funciona, los usuarios no van a poder lanzar las búsquedas. Y sin búsquedas, no reservas, no money!
Tenía que cumplir varias cosas para que fuera útil en todos los proyectos y sobre todo mantenible a futuro:
- Multiproducto: Lo primero, que se ha pensado desde el principio como una caja que pueda buscar distintos tipos de productos como alojamientos, vuelos, actividades, viajes… ¡¡Hasta el infinito y más alla!! Cada producto puede tener un formato y casuística distintos y la caja debe poder adaptarse a todos.
- Escalable: La caja podrá crecer lo necesario tanto en productos como en subproductos
- Mantenibilidad y reusabilidad: se ha realizado de forma que pueda ser exportable a otros proyectos de la empresa y de esta forma su mantenimiento y evolución sea en un mismo producto.
- Flexible: esto es muy importante ya que al ir ubicada en distintos ámbitos diferentes tenía que poderse parametrizar.
- Analítica: Con ella podremos analizar mejor cómo interactúan nuestros usuarios con ella, registrando cada click que se realiza en la caja.
Todos estos puntos han sido priorizados en su desarrollo así como un diseño que fuera óptimo para todos los usuarios y aparatos. Una vez lanzada se han introduciendo mejoras, como el calendario con scroll en móviles.
Esperemos que os guste!
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Nueva visualización y selección de los paquetes de viaje
Con el comienzo de la temporada de nieve en www.centraldereservas.com hemos querido mejorar la forma de visualizar y seleccionar los extras disponibles en la ficha.
Este bloque ha pasado por múltiples cambios a lo largo de los años y siempre ha sido problemático debido a todas las casuísticas que puede haber, desde grupos con 1 opción a 96 precios distintos si hablamos de forfaits.
El año pasado, para guiar al usuario en la visualización del producto se separaron los Forfaits (alquiler de material, comida en pistas…) en la ficha dentro de una nueva pestaña de «Nieve»:
Un poco de historia
Este año hemos ido un poco más allá y cambiado la forma de elegir el paquete dentro de cada pestaña. A continuación podéis ver distintos diseños por las que ha pasado este bloque:
Como estaban antes del cambio:
El nuevo cambio se basa en varias cosas, todas ellas en problemas detectados viendo a los usuarios interactuar.
Remarcar la opción elegida
Se remarca la opción que el usuario ha elegido en el listado con una etiqueta verde que pone «Tu selección»:
Si el usuario está en la pestaña de paquetes y hay más de 1 grupo, para que en todos los dispositivos se vea nada mas entrar TODAS las opciones de grupos que hay, se remarca encima de los grupos (los cuales se muestran cerrados).
Con esto también se quiere facilitar que el usuario que tiene claro qué opción quiere, pueda finalizar la reserva sin tener que ponerse a ver todas las opciones.
Seguir leyendo «Nueva visualización y selección de los paquetes de viaje»Filtrando por el precio
En www.centraldereservas.com seguimos con nuevos cambios que ayuden al usuario en la selección de su alojamiento ideal.
Uno de los problemas a los que nos enfrentamos es que a veces nos llegan precios que no son correctos, normalmente a lo alto, del estilo 21.000€, 2 noches para 2 personas en un 2 estrellas de Londres.
Lo ideal sería tener constancia de que esto es un error y no mostrarle al usuario este alojamiento, pero a veces eso no es tan sencillo.
Saraclip
El método de selección que se mostraban eran 5 checkbox al estilo de lo que tiene Booking actualmente:
Con la diferencia de que nosotros mostramos el precio REAL total de todas las noches, no el precio por noche. Con lo cual en nuestro caso cuando la búsqueda no tenía precios desorbitados aparecían rangos de checkbox con sentido, 60 – 120€, 120 – 180€… pero cuando sucedían estos errores los rangos no tenían sentido.
Booking para evitar este error lo que muestra son siempre los mismos rangos de precios, da igual que hagas una búsqueda en Paris de 7 noches, que en Avila, 1 noche, con independencia del precio que aparezca en los resultados.
¿Los inconvenientes de este método? Principalmente son dos:
- No le estás enseñando precios reales al usuario, con lo cual no se hace un mapa mental de los precios que va a encontrar.
- Al no ser precios basados en la búsqueda real, seguramente, si marques el primero o el último filtro, no dispongas de alojamientos en ese rango.
A nosotros nos parecía mucho mejor la solución empleada por AIRBNB:
- Información visual de donde se sitúa el grueso de alojamientos por precio de la búsqueda (barritas)
- Slider para que sea más sencillo elegir un rango en dispositivos móviles
- Posibilidad de acotar un precio de forma directa, introduciéndolo en las caja de mínimo y máximo
Por ello hemos cambiado los checkbox a un slider, tanto en los filtros del listado como del mapa.
La idea es permitir que el usuario también pueda escribir el rango que desee, pero de momento la versión subida es la anterior.
Estamos contentos con el resultado. Como vimos en este post de diseño centrado en los datos, o data driven design, la acción de acotar la búsqueda mediante filtros es la más usada, entre un 17-25% de los usuarios los usan.
Por ello, siempre estamos pensando en mejoras para los usuarios en todo lo referente a los filtros.
Esperemos que os guste!
Nuevo diseño email confirmación
Hace unas semanas cambiamos en la empresa el diseño del email de confirmación, para adaptarlo a los nuevos tiempos, y es que ya le tocaba un cambio de cara.
El nuevo diseño se ha realizado pensando en la correcta visualización en todo tipo de dispositivos, sobre todo móviles.
Aquí podeís ver el antiguo email:
En esta caso una reserva que contenía alojamiento, 2 vuelos, entradas, 2 transfers y un seguro de viaje. A esto aun había que añadirle el modulo de pagos y el pie.
Bonito, eh?
El momento más estresante del usuario en la experiencia de una reserva es el pago y le ver si todo ha ido bien o no. Después de ver la página de confirmación, el usuario busca en su email si le ha llegado también la confirmación de la reserva.
Seguir leyendo «Nuevo diseño email confirmación»Rediseño detalle de reserva
En el equipo dedicado al apartado de Mis reservas en la web de www.centraldereservas.com, hemos estado trabajando las pasadas semanas en el nuevo diseño del detalle de reserva.
El detalle de la reserva de un alojamiento es un punto importante en el proceso de interacción del usuario en nuestra web. Es donde va nada más hacer una reserva para mirar que está todo correcto, pueden solicitar cambios, preferencias…
Por ello era muy importante su mejora sobre todo de cara a móviles.
Vista en móvil del nuevo detalle
El cambio es visual y de interacción, con la idea de mejorar la usabilidad sobre todo en móvil y darle un aspecto más moderno.
Experiencia de usuario al contactar con el cliente
Estos últimos días han sido ya 2 clientes quienes a la hora de rellenar el formulario de contacto o de modificar una reserva han puesto específicamente que querían que se les contactara vía email.
Aparte cuando he estado realizando trabajo de campo, observando trabajar a los agentes, en ocasiones algún cliente les especifica qué prefiere si llamada o email, o incluso la hora a la que pueden estar disponibles.
Estos casos 2 últimos casos, han contactado a través de formularios de la App. Uno era un usuario con discapacidad auditiva y el otro, no hablaba el idioma:
- Soy sordo si me podéis contestar por correo electrónico os lo agradecería.
- Vi que me intentaron llamar. No hablo español, ¿podríamos comunicarnos por e-mail?
Sobre todo me impactó el primer caso, ya que no creo que sea agradable para esa persona el tener que estar especificar esa condición.
Es decir, siempre la norma dice que lo ideal es tener cuantos menos campos en los formularios, ya que es un dolor para los usuarios rellenarlos.
Nota: Sino lo has visto en grabaciones de sesiones o test con usuarios, te recomiendo que te leas este libro básico UX: Web Form Design (Filling the blanks) del genial Luke Wroblewski.
Pero en este caso creo que es bueno que el usuario pueda especificar la forma de contacto sin tener que contar detalles personales.
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