Hola, se acerca el final de 2022 y la verdad es que con la peque poco tiempo he podido dedicarle al blog. Justo me llega para poder leer algún libro o post!
En el trabajo además llevamos casi todo el año centrados en desarrollar una herramienta interna para los agentes, con lo cual tampoco he ido publicando contenido aun porque se ha hecho mucho trabajo de investigación y análisis con los usuarios, de estudio de campo para ver como trabajaban con las herramientas actuales, entrevistas, encuestas, tests probando los que íbamos desarrollando…
Además aunque hay elementos compartidos con el sistema de diseño de la web para el público www.centraldereservas.com, otros componentes son totalmente nuevos, asi como la interfaz ya que no tienen nada que ver las necesidades de un sitio con las del otro.
Aunque aun queda mucho trabajo por hacer, estamos todos muy contentos con el resultado, tanto los desarrolladores como los usuarios.
Para que os hagáis una idea de la magnitud del cambio, esta nueva herramienta va a sustituir a algunas que llevan en la empresa desde casi sus inicios, con casi 15 años de desarrollo. Son sistemas que están usando tecnología que ya no tiene soporte, y como imaginareis la parte visual no está pensada para móviles o tablet, con lo cual dificulta su acceso con otros dispositivos que no sea ordenadores con pantallas grandes (dada la magnitud de la cantidad de datos que se muestra).
Asi mismo, poseen una complejidad y una interfaz tal, que la curva de aprendizaje es muy elevada, habiendo dificultades para que incluso los usuarios que más tiempo llevan usándola la empleen de la misma forma, por no decir, que imposible sacar datos y estadísticas para mejorar los tiempos de ejecución de tareas.
Aunque se había intentando en otras ocasiones renovar las antiguas herramientas, y en parte algunos nuevos desarrollos si que se habían implementado para mejorar el proceso de trabajo, muchos de los usuarios que están muy acostumbrados a sus formas de trabajo y que en esos desarrollos no fueron tenidos muy en cuenta, no estaban usando los nuevos sistemas.
Se había empleado tiempo y recursos de un equipo de desarrollo en generar nuevas herramientas y no los usuarios no las querían usar.
Por ello para que no pasará lo mismo, al comenzar este proyecto, los nuevos integrantes dijimos que sin contar con los usuarios en el proceso de desarrollo y a un equipo de experiencia de usuario, no se podía trabajar.
Y es que como todos los que nos dedicamos a la experiencia de usuario sabemos, implicar a los usuarios desde el inicio del proyecto es fundamental para que se sientan comprometidos.
Un consejo, es importante saber a que usuarios escoger.
Mi recomendación es implicar a algunos usuarios que llevan mucho tiempo en la empresa, pero asi mismo a nuevos usuarios que no estén «contaminados» por las antiguas forma de trabajar. Me explico, en muchas ocasiones las personas somos adversas al cambio. Incluso aunque un nuevo producto nos vaya a solucionar la vida de primeras al ser algo desconocido, no nos suele gustar. Un ejemplo rápido, mi suegra no quería ni oír hablar del microondas, no quería un trasto más en la cocina, y ahora está encantada. No es que lo use mucho, pero simplemente para descongelar el pan (si por lo que sea se le acaba) o calentar el agua para una infusión, ya es feliz.
Si a los usuarios que llevan tiempo usando la herramienta les dijéramos, ¿cómo queréis que sea la nueva? Seguramente en muchas ocasiones querrán algo similar a lo actual, aunque con un aspecto más moderno, ya que por un lado, pueden desconocer las novedades que ofrece las tecnologías actuales, y por otro, se está tan acostumbrado a algo que «el árbol no te permite ver el bosque».
Pero uno de los objetivos principales era mejorar la usabilidad, que la «learnability» fuera elevada. Esta palabra inglesa, es la habilidad de aprendizaje, y es uno de los 5 componentes para medir la calidad de la usabilidad (siendo los otros la eficiencia, la «memorabilidad», los errores y la satisfacción). Con cualquier nuevo producto todos pasamos por ahí, descubriendo poco a poco como usarlo. De hecho es por eso que muchas marcas usan como herramienta de marketing el decir «tan fácil que no necesita manual».
Se quería que aparte de que la interfaz fuera intuitiva, que la herramienta en según que procesos fuera guiando al usuario en lo que tuviera que ir haciendo, para reducir asi los tiempos de ejecución y los errores cometidos. Es decir, no era solo replicar lo antiguo, sino mejorarlo. Por ello, se ha estado observando mucho su forma de trabajar, y estudiado nuevas opciones para diseñar unas interfaces que se adecuaran a estos principios.
Todas las decisiones han sido tomadas entre todos los skateholders con reuniones diarias y semanales, probándose la nueva interfaz por varios agentes para mejorar las cuestiones encontradas antes de ponerlo activo para el resto.
En este post os cuento un poco más de nuestra metodología de trabajo.